Chatbots im Tourismus

73 Tipps für Chatbots, Sprachassistenten und Messenger Marketing im Tourismus.

Julia Jung und Stefan Niemeyer von curiopia. Das Ideenlabor im Tourismus.

Julia & Stefan

Die folgenden 73+ Tipps sind ein Auszug aus dem E-Book „Chatbots, Sprachassistenten und Messenger Marketing im Tourismus„. Es sind unsere Lehren aus Projekten und Kampagnen im Tourismus.

Mögen Sie dir bei der Planung und Umsetzung helfen. Nutze das Inhaltsverzeichnis, um dir einen Überblick zu verschaffen. Schreib uns, wenn wir dich unterstützen dürfen. Viel Spaß!

Auf einen Blick:

Chatbots, Messenger und Sprachassistenten im Tourismus

Chatbots, Messenger-Marketing und Sprachassistenten – das Ökosystem im Tourismus.

Planst du einen Chatbot, eine Messenger-Kampagne oder Skills bzw. Actions für Sprachassistenten? Dann bedenke zuerst: Verbinde diese drei Technologien. Früher wurden oftmals Kampagnen nur einzeln geplant: Der Chatbot für die Website oder eine Sprachsystem nur für Amazon oder Google. Doch zum Glück sind wir einen Schritt weiter und alle drei Technologien sind verbunden miteinander. In den letzten Jahren hat sich ein eigenes Ökosystem an Anbietern und Anwendungsfällen im Tourismus entwickelt. Dazu haben wir zwei Booster, die diese Technologien befördern können:

  • Die Strukturierung von touristischen Daten wie Sehenswürdigkeiten, Unterkünfte, Touren, Gastronomien, Einzelhandel und Kultureinrichtungen eröffnet eine vielfältigere und einfachere Nutzung von Bots und Messengern.
  • Die kontinuierliche Verbreitung von smarten Anwendungen und Geräten im Haushalt, Beruf, Freizeit und auf Reisen steigert die Akzeptanz für die Nutzung.

Schauen wir uns in den kommenden Schritten dieses Ökosystem und seine Anwendungsfälle im Tourismus genauer an.

Chatbots, Sprachassistenten, Messenger Marketing im Tourismus - das Ökosystem der Tourismus-Bots

8 Erfolgsfaktoren zur Planung von Chatbots und Messenger

Bedenke diese Erfolgsfaktoren, bevor du startesT!

Fokussiere dich auf einen Mehrwert

Die Arten von Chatbots und Messenger im Tourismus.

Reiseplanung

Chatbots zur Reiseplanung bieten eine umfassende Information über alle Sehenswürdigkeiten, Erlebnisse, Touren, etc. in der Destination. Sie sind die universelle Informationsquelle, die kurze Snacks zu den jeweiligen Bereichen bereitstellt und anschließend auf die ausführlichen Informationen der Website referenziert.

Diese Art der Bots benötigen eine extrem ausgefeilte Entscheidungsarchitektur und Fragestrecke. Sie werden häufig auf Websites eingebunden, um eine Alternative zum normalen Web-Browsing anzubieten. Wichtig bei dieser Art von Bots ist die aktive Fragestellung. Die Nutzenden sollten schnell in relevante Themenbereiche geführt werden. Für Sprachassistenten sind diese Bots nur bedingt geeignet, weil sie einen Wissensbereich abdecken, der durch die normalen Informationshilfen von Siri, Alexa oder dem Google Assistant bereits abgedeckt werden. 

Chatbot der Insel Norderney zur Reiseplanung im Tourismus
Chatbot der Insel Norderney

Tagesplanung

Chatbots zur Tagesplanung fokussieren sich auf die Erlebnisse und Informationen des aktuellen Tages. Dadurch sind sie insbesondere für Gäste am Reiseort interessant. Das Abonnement bzw. der Abruf der Tagesinformationen kann für die Dauer des Aufenthaltes begrenzt werden.

Die Darstellung der Tagesplanung erfolgt anhand dynamisch generierter Daten wie Veranstaltungen, Führungen, Wetter- und Klimadaten, sowie Gezeiten am Meer. Auch spezielle Informationen für Allergiker:innen oder wettersensible Menschen können individuell berücksichtigt werden.

Zusätzlich empfiehlt sich eine tagesaktuelle redaktionelle Auswahl an Themen und Stories. Dies verleiht dem Tagesticker eine persönliche Note und fördert die tägliche Neugier.

Tagesticker als Chatbot im Reiseort
Tagesticker am Urlaubsort

Reiseberatung

Chatbots zur Reiseberatung sind eine teilautomatisierte Hilfe bei der Reiseplanung, der Buchung oder den Aktivitäten im Urlaubsort. In den meisten Fällen wird der Bot mit einem LiveChat kombiniert, um Fragestellungen abzudecken, die sich nicht dynamisch beantworten lassen. Die Nutzenden erhalten hierbei eine transparente Information zu welchen Tageszeiten eine menschliche Unterstützung erreichbar ist.

Die automatisierten Antworten richten sich nach den häufigsten Fragen über den Urlaubsort, seiner Reisearten und Zielgruppen. Diese Fragen sollten kontinuierlich vom Unternehmen bzw. der Tourist-Information gesammelt werden. Insbesondere an Orten mit hoher Fluktuation wie der Rezeption, Beratungs-Countern, Telefonzentralen oder bei Events empfiehlt es sich, diese Fragen zu sammeln und für den Bot zu nutzen.

Chatbot und Live-Bot zur Beratung von der TUI
Beratung der TUI via WhatsApp

Buchungsberatung

Chatbots zur Buchungsberatung fokussieren sich auf die Verwaltung bestehender Buchungen und die Betreuung der Reisevorbereitung. Rechtliche Anforderungen, Sicherheitsbestimmungen zur Einreise und Packlisten für das Reiseland bilden den Schwerpunkt.

Des Weiteren bieten sie oftmals in Verbindung mit den Wallets der Smartphones eine Verfügbarkeit der digitalen Reisedokumente. Auch Push-Funktionen bei kurzfristigen Änderungen von Abfahrtszeiten oder Reisebestimmungen können hier verwendet werden. Eine Verknüpfung mit einem Live-Chat ist auch bei diesen Bot-Varianten sinnvoll.

Elisa Service-Chatbot der Lufthansa
Lufthansa Elisa-Service-Bot

Besucherlenkung

Chatbots zur Besucherlenkung bieten besondere Touren, dynamische Umleitungen oder Challenges, um ein bestimmtes Besucherverhalten zu fördern. Diese Bot-Technologie ist sinnvoll in Regionen mit starkem Besuchsaufkommen (Overtourism) oder zur Förderung eines verantwortungsbewußtem Verhalten (Nudging).

Zur Echt-Zeit-Lenkung wird in den meisten Fällen der Standort der Nutzenden benötigt. Anhand dieses Parameters und der Kombination mit historischen Besuchsdaten, sowie Wetterdaten und Tageszeiten können individuelle Tipps zur Lenkung von Besucherströmen erzeugt werden.

Radler-Bingo in Bad Zwischenahn

Quizzes & Spiele

Chatbots mit Quizzes und Spielen sind die unterhaltsame Variante von Bots für den Tourismus. Der Einsatz kann in jeder Phase der Customer Journey stattfinden. Sie sind besonders erfolgreich, wenn sie die Nutzenden in die Traditionen und Besonderheiten des Urlaubsortes einführen.

Quizzes und Gamification von Chatbots, Messenger und Sprachassistenten im Tourismus
Quiz-Bot zu lokalen Traditionen und Besonderheiten
Lukes Harz Abenteuer als interaktiver Chatbot und Hörspiel
Interaktives Hörspiel der Harz Tourismus

Interaktive Hörspiele

Chatbots mit interaktiven Hörspielen sind eine Weiterführung der spielerischen Bots. Sie kombinieren Audio-Stories und Hörbücher mit der Interaktivität der Sprachassistenten. Die Nutzenden hören eine Geschichte zum Urlaubsort und können selbständig den eigenen Verlauf bestimmen oder lösen Rätsel innerhalb des Hörspiels.

Im weiteren Verlauf des Hörspiels werden ebenfalls besondere Sehenswürdigkeiten und Hot Spots eingebunden. Diese Variante eignet sich sowohl für die Reisevorbereitung und Vorfreude als auch für das Vor-Ort-Erlebnis.

Augmented Reality

Chatbots mit Augmented Reality sind in der praktischen Anwendung noch seltener. Sie eignen sich besonders für virtuelle Führungen durch die Destination oder als SehnsuchtsKampagne. Die AR-Technologie kann hierbei szenische Elemente des Reisezieles darstellen oder als Avatar dienen, um Nutzenden besondere Erlebnisse und Geschichten zu erklären.

Augmented Reality von Chatbots, Messenger und Sprachassistenten im Tourismus
Augmented-Reality-Bot mit Avatar
Augmented Reality von Chatbots, Messenger und Sprachassistenten im Tourismus
Augmented-Reality-Bot mit Live-Cam

Nutze die Gewohnheiten der Menschen.

Gewohnheiten, Routinen und Rituale für Bot-Services

Nutze Wissen über die Gewohnheiten von Menschen, um den Bot zum Erfolg zu führen. Denn die höchste Hürde bei der Einführung einer neuen Technologie ist die Akzeptanz im (Reise-)Alltag. In den letzten Jahren haben sich immer mehr digitale Gewohnheiten etabliert, die es enorm schwer machen, neue Aufmerksamkeiten zu generieren.

Dein neuer Bot sollte sich demnach an den analogen und digitalen Gewohnheiten der Menschen orientieren. Wenn der Bot einen Mehrwert innerhalb der Routinen der Menschen bietet, hat er echte Erfolgschancen. Erstelle eine detaillierte GewohnheitsMap über deine Zielgruppen. Was tun sie den Tag über. Wie ist ihr Verhalten, ihre Vorlieben und ihre Rituale. Im Idealfall wird dein Bot mit seinem Informationen zum eigenständigen Ritual für die Menschen.

Das Gewohnheitstier mit Gewohnheiten, Rituale und Routinen im Tourismus

Automatisiere und bleib individuell

Die Individualisierung von bots

Je individueller der Bot, desto höher die Akzeptanz. Diese simple Formel lässt sich noch durch eine inhaltliche Faustformel ergänzen: 70% der Inhalte sind universell, 30% der Inhalte individuell. Kombiniere hierfür dynamische Inhalte mit den persönlichen Eingaben der Nutzenden. Dies kann der Name sein, die Aufenthaltsdauer oder der spezielle Reiseort. Hieraus lassen sich individuelle Stories gestalten, die mit den persönlichen Daten eine höhere Relevanz finden und eine Storyline aufbauen.

Der Büsum-Ticker als Chatbot im Tourismus
Büsum-Ticker mit individuellen Nachrichten
Der Büsum-Ticker als Chatbot im Tourismus
Dynamische Inhalte im Büsum-Ticker

Bei den dynamischen Inhalten steht dir die volle Bandbreite der strukturierten Daten zur Verfügung. Nutze Wetter- und Klimadaten, die Gezeiten (am Meer), Polen- und Gräserflüge für Allergiker, Veranstaltungen, Führungen und Daten über Sehenswürdigkeiten, Einzelhandel, Freizeit oder Gastronomie.

Personifiziere deinen Bot.

Avatare und Persönlichkeiten von Chatbots

Der Büsum-Ticker als Chatbot im Tourismus
Die Hoffs als individuelle Persönlichkeiten im Bot

Gib deinem Bot und Messenger-Dienst ein Gesicht.

Erschaffe eine echte Persönlichkeit mit denen sich Nutzende identifizieren können. Hierzu gehört ein Name, Avatar, Eigenarten und persönliche Story. Achte hierbei auch darauf, dass die Sprache des Bots zur Persönlichkeit passt. Diese kann ruhig mal flapsig sein oder lokale Dialekte beinhalten. Du hast es geschafft, wenn deine Bot-Persönlichkeit den Nutzenden ein Lächeln ins Gesicht zaubert.

Bei Chatbots befinden wir uns auf der sensiblen Ebene der Kommunikation, die eine hohe Wahrnehmung bei Menschen erfährt.

So ist die Entwicklung einer Persönlichkeit für einen Chatbot die anspruchsvollste Aufgabe. Dialogfähige Systeme werden von Menschen ab dem ersten Berührungspunkt vermenschlicht. Name, Aussehen, Ansprache, Reaktion – alles erzeugt eine Wirkung.

Dein intelligentester Chatbot wird chancenlos sein, wenn er von den Nutzenden nicht als Gesprächspartner akzeptiert wird. Er sollte in seiner Wahrnehmung auch zu den Markenwerten des Unternehmens passen. Bei der Entwicklung von Chatbots sollte die Ausarbeitung der Persönlichkeit mindestens soviel Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen wie die technologischen Raffinessen.

Reagiere auf aktuelle Ereignisse.

Krisenkommunikation per Bot

Chatbots und Messenger-Dienste eignen sich hervorragend zur Krisenkommunikation im Tourismus. Mit etablierten Bots hast du einen direkten Draht zu deinen Gästen. So kannst du schnell über aktuelle Situationen informieren. Dies war besonders während der Reisebeschränkungen zur Corona-Pandemie zu beobachten. Unternehmen, die bereits über einen abonnierbaren Messenger-Dienst verfügten (siehe den Büsum-Ticker) konnten wesentlich schneller reagieren.

Siehe deinen Chatbot und Messenger als strategisches Investment der Zukunft. Die Gästebindung, die du in „ruhigen Zeiten“ aufbaust, ist deine „Rente“, wenn die nächste Krise ansteht.

Der Büsum-Ticker als Chatbot im Tourismus
Krisenkommunikation zum Verhalten während der Corona-Pandemie in Büsum

Denke crossmedial.

Chatbots im Marketing-Mix

Lass deinen Chatbot nicht zur Insel im Marketing werden. Nutze alle Marketingkanäle, um kontinuierlich auf deinen Bot und Messenger aufmerksam zu machen. Produziere Erklärvideos, SnackContent und kleine ErfolgsStories, mit denen du per Newsletter, Social Media, Website oder Gästemagazinen über deinen Dienst erzählst.

Bringe die Story und Avatar deines Bots in weitere Marketingkanäle. Der Erfolg der „Hoffs von Büsum“ führte zu einer eigenen Podcast-Serie, in denen der Schauspieler Uwe Rohde kleine Geschichten von der Nordsee erzählte. Durch diese Wechselbeziehung machst du deinen Bot zu einer eigenen Marke.

Der Büsum-Ticker als Chatbot im Tourismus
Podcast von Käpt´n Hoff aus Büsum

Nutze neue Ökosysteme.

Neue digitale Touchpoints für Bots

Bleib wachsam bei neuen Technologien im Tourismus. Kontrolliere, ob neue digitale Touchpoints für deinen Bot und Messenger sinnvoll sind. In den letzten Jahren haben wir beispielsweise das neue Ökosystem der EConcierges in Hotels erlebt. Vom Check-In über die Steuerung des Hotelzimmers und persönlichen Service: der E-Concierges deckt (fast) alles ab. Auch hier gibt es Anbieter, die mit offenen Schnittstellen agieren, so dass eine Kombination mit deinem Bot sinnvoll sein kann. Alternativ kannst du deinen Bot auch als übergreifenden E-Concierge entwickeln, der die Reiseplanung für Hotelgäste übernimmt.

E-Concierges und digitale Gästemappen mit Chatbots im Tourismus
Das neue Ökosystem der E-Concierges in Unterkünften
Der Urlaubsbegleiter von Garmisch-Partenkirchen
Urlaubsbegleiter Loisl in Garmisch-Partenkirchen
Chatbots zur Kommunikation von Nachhaltigkeit und Nudging im Tourismus

Vermarkte den Bot analog.

Chatbots im analogen Marketing

Digital liebt analog! Bringe deinen Chatbot auf die analogen Marktplätze deines Reiseortes. Mache deinen Dienst im präsent im Urlaubstag deiner Gäste. Nutze hiervor (digitale) Info-Displays und kooperiere mit Partner im Einzelhandel, der Gastronomie und Vermietenden von Unterkünften. Kombiniere deinen digitalen Dienst mit eine haptischen Gegenständen wie Süßigkeiten, Weinflaschen oder Marmeladen.

Analoge Vermarktung von Chatbots im Tourismus
Digitales Display in Büsum

Die Chancen und Risiken von Chatbots

EIne KURZE bEWERTUNG vor dem Start

CHANCEN
  • Erreichbarkeit
    Mit Chatbots ist dein Ort oder Reiseunternehmen immer erreichbar. Wichtige Fragen und Bedürfnisse werden schnell beantwortet. Dies wirkt sich positiv auf deine Kundenbindung aus.
  • Effizienz
    Chatbots sind im Gegensatz zum Menschen wahre Multitasking-Talente. Mehrere Anfragen werden parallel beantwortet.
  • Freundlichkeit
    Chatbots kennen keinen Stress. Selbst beim stärksten Betrieb hat der Chatbot ein freundliches Wort für die Gäste.
  • Spieltrieb
    Chatbots wecken den Spieltrieb und Entdeckergeist. Wie viel kann der Chatbot wirklich? Kann ich ihn austricksen? Deinen Gästen wird die Berührungsangst genommen.
  • Persönliche Bindung
    Individuelle Chatbots multiplizieren deine Marke. Mit eigenem Namen, charmantem Avatar und witzigen Antworten emotionalisiert der Bot jeden Dialog.
RISIKEN
  • Volltexteingabe
    Bei Chatbots, in die ich nicht hinein spreche, sondern per Text bediene, entsteht ein höherer Aufwand. Bei längeren Abfragen wird der Nutzer tippfaul und träge. Kurze intuitive Anwendungen sind wichtig.
  • Fehler-Toleranz
    Durch die freie Text- oder Spracheingabe besteht eine hohe Fehlerquote bei Ergebnissen. Der Chatbot benötigt ein klares Nutzerversprechen, was er leisten kann. Nur dann verzeiht der Nutzer die „Unwissenheit“ des Bots.
  • Small-Talk
    Der Bot darf nicht als reine Maschine wahrgenommen werden. Nur mit der Fähigkeit zum Small-Talk und empathischen Antworten baut sich eine Bindung zum Nutzer auf.

Die Checkliste zum Live-Gang des Chatbots

Prüfe, ob dein Bot diese Punkte erfüllt.

  • Es sind realistische Ziele für den Einsatz des Chatbots festgelegt.
  • Messbare Kennziffern kontrollieren den Erfolg des Chatbots und das Erreichen der Ziele.
  • Das thematische Einsatzgebiet des Chatbots ist festgelegt.
  • Die Kommunikationskanäle, über die der Chatbot erreichbar ist, sind festgelegt.
  • Ein Gästeservice (Live-Chat, Telefon oder Mail) steht den Nutzenden weiterhin ergänzend über diesen Kommunikationskanal zur Verfügung.
  • Die Gäste können jederzeit einsehen, zu welchen Tageszeiten der Gästeservice zur Verfügung steht.
  • Den Nutzenden steht eine Datenschutzerklärung für den Chatbot zur Verfügung.
  • Der Chatbot ist auf die 100 wichtigsten Fragen trainiert, die für die Destination bzw. das Reiseprodukt gestellt werden.
  • Eine Alternativ-Antwort ist eingerichtet für Fragen, die der Chatbot nicht beantworten kann.
  • Ein Begrüßungstext zum Start des Chatbots ist eingerichtet.
  • Die wichtigsten Eröffnungsfragen zum Einstieg in die festgelegten Fragestrecken sind eingerichtet.
  • Synonyme und Assoziationen sind hinterlegt, auf die der Chatbot reagieren kann.
  • Allgemeine Rechtschreib- und Grammatikfehler sind hinterlegt, auf die der Chatbot reagieren kann.
  • Es wurden zielgruppenspezifische Personas und Charaktere gebildet, die den Chatbot nutzen werden.
  • Chat-Simulationen mit den Personas wurden durchgeführt.
  • Das Vokabular und die Anreden sind an die Personas angepasst.
  • Der Chatbot ist mit einer Gedächtnisfunktion ausgestattet.
  • Der Chatbot verfügt über eine Folgeerkennung und ist kontextsensitiv strukturiert.
  • Der Chatbot wurde auch auf Small-Talk trainiert.
  • Der Chatbot kann auf die wichtigsten Vorurteile gegenüber der Destination und des Reiseproduktes reagieren.
  • Der Chatbot beherrscht Freundlichkeitsfloskeln und Höflichkeitsformeln.
  • Im Dialog lenkt der Chatbot immer zurück auf das Kernthema der Destination und des Reiseproduktes .
  • Der Chatbot gestaltet den Dialog lebendig und einladend.
  • Der Chatbot hat einen eigenen Namen und eine individuelle „Lebensgeschichte“.
  • Der Chatbot hat einen eigenen Avatar und eine visuelle Gestaltung.
  • Der Chatbot kann jederzeit aufgerufen und geschlossen werden.
  • Die Antwortzeit des Chatbots beträgt bei trainierten Fragen maximal 0,5 Sekunden.
  • Die Antwortzeit des Chatbots bei dynamischen Abfragen beträgt maximal 5 Sekunden.
  • Bei längeren Antwortzeiten sendet der Chatbot einen Zwischenstatus und eine Erklärung.
  • Der Chatbot ignoriert Groß- und Kleinschreibung und kann Umlaute und Satzzeichen korrekt interpretieren.
  • Der Chatbot besitzt eine eigene Fehlertoleranz.
  • Eine Gäste-Fokusgruppe evaluiert kontinuierlich den Chatbot.
  • Für die Auswertung der Evaluierung gibt es einen internen Workflow zur Verbesserung des Chatbots.
  • Den Nutzenden des Chatbots kann seinen Verlauf des Gesprächs nachträglich einsehen und archivieren.
  • Ein klare Zuständigkeit samt Vertretung für den Betrieb des Chatbots im Unternehmen ist festgelegt.
  • Ein Workflow für die ständige Aktualisierung und Weiterentwicklung des Chatbots ist eingeplant.
  • In den Reiseprospekten und Gästemagazinen wird auf den Chatbot hingewiesen.
  • Auf der Website wird den Nutzenden auf den Chatbot unmittelbar aufmerksam.
  • Ein Hinweis auf den Chatbot ist in die E-Mail-Signatur integriert.
  • In allen Newslettern wir den Nutzenden auf den Chatbot hingewiesen.
  • In den Social Media Portalen werden die Erfahrungen mit dem Chatbot „augenzwinkernd“ geschildert.

11 Tipps zum Chatbot und Messenger Marketing in der Praxis.

Was du Bedenken solltest, wenn der chatbot live ist.

Worauf solltest du beim Chatbot und Messenger Marketing achten? In den letzten Jahren durften wir vielfältige Projekte im Tourismus begleiten – mit Erfolg und Misserfolg! Der Start eines Bots ist oftmals holprig. Einen Kanal wie WhatsApp, Telegram oder andere Messenger dauerhaft erfolgreich zu machen, erfordert einen langen Atem. Hier haben wir 11 Tipps für dich, die wir aus diesen Projekten gelernt haben:

  1. Glaub ja nicht, du machst jeden glücklich.

    Fokussiere dich auf eine klar definierte Gästegruppe und deren Bedürfnis. Stammgäste? Urlauber vor Ort? Familien mit Kindern? Event-Reisende? Potentielle Gäste? Nur, wenn der Ticker hochspeziell ist, wird er erfolgreich sein. Kommuniziere auch, an wen sich dein Ticker richtet. So vermeidest du Enttäuschung.

  2. Hör auf mit allgemeinen Neuigkeiten.

    Kaum etwas ist näher am Gast als sein Smartphone. Kaum etwas ist persönlicher. Nichts hat mehr Kontext, als der Blick aufs Handy. Was ist der wahre Mehrwert, den du bietest:  Vor-Ort-Informationen? Sonderangebote? Coole Tipps? „Allgemeine Neuigkeiten” langweilen schnell. Die gehören nicht einmal auf eine Facebookseite oder in den Newsletter. Kommuniziere einen unmittelbaren und direkten Nutzen. Nur dann
    werden deine Gäste WhatsApp nutzen.

  3. Sei nicht unberechenbar.

    Wenn der Gast nie genau weiß, wann und wie oft er seine Informationshappen von dir bekommt, wird er unsicher. Regelmäßigkeit schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit. So vermeidest du, dass er entweder ungeduldig wartet (Wann kommt was Neues?) oder genervt ist (Schon wieder?).  Gib deinen Gästen eine verlässliche Info, wann und wie oft sie mit deinen Nachrichten rechnen können. Jeden Tag? Jede Woche? Wann genau? Und wie oft?

  4. Kauf nicht billig.

    Vermeide es, den erstbesten oder günstigsten Anbieter für dein WhatsApp-Marketing zu wählen. An wie viele Empfänger soll der Ticker gehen? Benötigst du Schnittstellen? Sollen die Nachrichte eingeplant werden? Diese und viele weitere Fragen solltest du dir im Vorfeld beantworten, bevor du dich für ein Tool entscheidest. Es gibt nicht DAS beste Tool. Das Tool, mit dem du deine Anforderungen bedienen kannst, solltest du wählen. PS: In unserer Checkliste unten, erfährst du, welche Auswahlkriterien wichtig sind.

  5. Mach nicht alles per Hand.

    Schreibe nicht jede Nachricht händisch. Besonders, wenn du täglich eine Nachricht versendest, bedeutet das manuelle Erstellen der gesamten Nachricht einen sehr hohen Zeitaufwand. Automatisiere den Content so weit wie möglich. Wetter, Veranstaltungen, Angebot, Preise, Gezeiten, Schneehöhen, offene Pisten und Lifte, Öffnungszeiten, Entfernungen etc. sind strukturierte Daten, die automatisiert in deine Nachrichten integriert werden können. So bleibt dir Zeit für das
    individuelle Sahnehäubchen in deinen Nachrichten.

  6. Nerve deinen Gast nicht mit Monotonie.

    Der Moment, in dem der Leser deine Nachricht öffnet ist magisch. Mehr Aufmerksamkeit wirst du kaum mit Newsletter oder Facebook-Posting erreichen.  Nutze das! Lass deinen Charme spielen mit Individualität und Abwechslung. Eine kleine Begrüßung, etwas Passendes zum Tag, ein Zitat, … Welches Gefühl soll im Leser beim Öffnen deiner Nachricht erzeugt werden? Mit jeder Nachricht hast du die Chance einer kleinen
    Liebeserklärung an deinen Gast. Nutze diesen Moment von enormer Aufmerksamkeit.

  7. Vergiss dein Corporate Wording.

    Unternehmenssprache, stocksteife Phrasen oder Marketing-Claims haben in der WhatsApp nichts zu suchen. So persönlich wie private Nachrichten sind, sollte auch dein Urlaubsticker sein. Kommuniziere in der Sprache der Gäste. Sonst bleibt dein Dienst nur ein weiterer Blabla-Marketingkanal. Setze ab und an Emojis ein (ein Smiley wirkt aufs Wunder im Gehirn des Empfänger!), schreibe locker, vielleicht duzt du deinen Gast sogar.  Bedenke: dein Gast ist im Urlaub. Die marketing-
    lastigen Broschüren hat er sicher schon gelesen. 

  8. Schreib ja nicht am Tag des Versandes.

    Nutze Tools, die es dir ermöglichen, deine Nachrichten auf Tag und Uhrzeit genau vorzuschreiben und vorzuplanen. So kannst du beruhigt ins Wochenende, in den Urlaub oder eben deiner Arbeit nachgehen, ohne jeden Tag Nachrichten schreiben zu müssen. 

  9. Niemand hat auf deinen Messenger gewartet.

    Sorge dafür, dass du am richtigen Ort auf deinen Ticker aufmerksam machst! Denn niemand wird aktiv nach deinem Ticker suchen! Nutze – je nach Inhalt & Intention deines Tickers – die Touchpoints deiner speziellen Gästegruppe, um diese zu erreichen! WLAN-Landingpages, Foren, Vor-Ort-Dienste wie Stelen, Displays und Broschüren, Newsletter, Social Media. Sei da, wo der Dienst für deinen Gast relevant sein wird.

  10. Ignoriere nicht die Antwort des Gastes.

    WhatsApp bedeutet für die meiste Nutzer Dialog. Deine Gäste werden auf deine Nachrichten antworten. Sei darauf vorbereitet. Aktiviere automatisierte Antworten, die deinem Leser klar machen: Das hier ist ein Roboter, ein Dienst, der keine Antworten geben wird. Es bleibt ein Einweg-Service-Kanal.

  11. Die Zahl der Abonnenten ist nicht entscheidend

    Die Anzahl der Nutzer ist nicht immer der Benchmark. Ob du 100, 1000 oder 100.000 Nutzer hast, ob du mehr oder weniger Nutzer als ein anderer WhatsApp-Ticker hast, ist nicht entscheidend. Wichtig ist, was für dich Erfolg ist: Alle Gäste vor Ort? Nur deine Stammgäste? So viele potentielle Gäste wie möglich? Hier wird klar: Jeder hat unterschiedliche Erfolgskennziffern. Definiere diese im Vorfeld. 

7 Empfehlungen für Sprachassistenten im Tourismus

Warum dein Bot auch per Sprache laufen sollte

Reisen buchen mit Amazon Alexa. Die schönsten Sehenswürdigkeiten mit Google Trips sammeln. Mit Siri das Licht und die Musik im Hotelzimmer steuern. Digitale Assistenten halten Einzug im Tourismus. Dank künstlicher Intelligenz buchen, verwalten und gestalten sie unseren Urlaub. Wir erleben sie in allen Lebenslagen. Mit den unterschiedlichsten Geräten. Geräte, mit denen wir sprechen statt Wörter einzutippen. Noch nicht jeder Sprachbefehl führt zum Erfolg. Doch der Trend ist unverkennbar.

Der schleichende Wandel vom Suchen zum sprechenden Assistenten

Die Sprachsuche nach Informationen kommt. Langsam. Doch sie kommt. Bisweilen ist die Frustration groß, wenn mit Siri, Alexa oder Cortana gezielt nach Auskünften gesucht wird. Diese Kinderkrankheiten täuschen jedoch nicht drüber hinweg, dass sich die Qualität der Spracherkennung in den letzten Jahren enorm gesteigert hat. 

Nahezu jedes neue, internetfähige Geräte der letzten Monate sieht die Sprachsteuerung als zentrales Element der Bedienung. Insbesondere die großen Anbieter wie Google, Microsoft oder Amazon investieren große Anstrengungen in Befehlslogiken mit Worten. Der einfache Sprachbefehl ist nur die Vorstufe des echten Mehrwerts: Digitale Sprachassistenten werden zu kleinen Helferlein, mit denen wir interagieren und sinnvolle Gespräche führen. Vor denen wir im Alltag Respekt entwickeln, weil sie unsere Vorlieben kennen und uns daraufhin Wünsche erfüllen, bevor wir selbst von diesen Wünschen wussten.

Ein neues digitales „Ich“ wird geschaffen. Sprachsteuerung trifft künstliche Intelligenz: Persönliche Assistenten stehen uns helfend zur Seite. Die digitale Welt beginnt zu sprechen und automatisiert unsere Vorlieben und Interessen. Mit der rasanten Entwicklung von künstlicher Intelligenz erkennen diese Assistenten immer stärker den Kontext, in dem wir uns befinden und stellen einen sinnvollen Zusammenhang zwischen unserem Handeln und deren Empfehlungen für uns her.  Würde ein digitaler Assistent nur stumpf unsere Sprachbefehle ausführen, reduzierten wir ihn sehr schnell als „dumme Maschine“. Je intelligenter unsere Schwächen und Stärken erkannt werden, desto größer wird die Wertschätzung.

curiopia
Google Assistant und Amazon Alexa als Marketing-Trojaner

Hier liegt der Königsweg für alle Anbieter. Die Unternehmen, die es mit ihren digitalen Assistenten schaffen auf charmante Art unsere Anerkennung zu erlangen, werden wir als „menschliche“ Assistenten akzeptieren.
So setzt die Veränderung ein: Kaufentscheidungen werden immer stärker durch digitale Services unterstützt, sodass analoge Kundenzugänge unbedeutender werden.
Und da knüpft die Strategie der Plattform-Ökonomie an. Google, Amazon, Apple, Facebook: Sie alle versuchen mit ihren digitalen Assistenten zum neuen Gatekeeper des Kunden zu werden. Wenn alle zukünftigen Geräte über eine Plattform verbunden sind, bedarf es einer zentralen künstlichen Intelligenz, die diese steuert. Ein Ort, der all unsere Vorlieben und Wünsche aufnimmt und in Empfehlungen umwandelt.

Wenn wir in naher Zukunft nostalgisch zurückblicken, erzählen wir unseren Kindeskindern: „Damals gab es einen Computer. Diesen haben wir mit dem Internet verbunden. Dann öffneten wir einen Browser und haben etwas gesucht. Anschließend kauften wir es.“ Wenn früher noch viele Schritte insular auf einem Gerät notwendig waren, finden wir uns heute in einer smarten Welt wieder. Von der Küche bis zum Wohnzimmer, vom Auto bis zum Laufband – zu jeder Tageszeit, bei jedem Gespräch: Ein Gerät vernetzt alle Schritte und führt diese aus – selbstständig und auf Sprachbefehl.

Google und Amazon sind die Vorreiter eines vollvernetzten Haushaltes, in dem alles kaufbar und findbar wird. Ähnlich wie es Google mit seinem Betriebssystem Android geschafft hat, den Smartphone-Markt mit einem Standard zu versehen, setzt Amazon auf Alexa. Mit eigenen Anwendungen (Skills) können Unternehmen den Sprachassistenten steuerbar machen. Auf der anderen Seite findet sich Amazon Alexa schon heute in Kühlschränken, Whirlpools und Smartphones wieder.

1. Die Customer Journey wird sprachgesteuert.

Mit Alexa, Siri & Google planen und buchen wir unsere Reise.

Der Hauptgrund für Amazon und Google digitale Sprachassistenten zu entwickeln, ist die allgegenwärtige und schnelle Möglichkeit, Produkte zum Kauf bereitzustellen. So liegt es auch im Tourismus auf der Hand, dass die Buchung und Verwaltung von Reisen eines der ersten Anwendungen sind. Mit Expedia und Kayak sind von Beginn an die großen Player der Reiseindustrie dabei.

Digitale Sprachassistenten entwickeln sich als Helfer in allen Lebenslagen, wenn ich schnelle Verfügbarkeiten für Hotels und Ferienwohnungen abfragen möchte. Insbesondere die Erinnerung an Reisedaten und Anreisezeiten bieten einen Mehrwert, der ebenfalls zum Verkauf von Zusatzleistungen genutzt werden kann.

Vergleichbar mit der klassischen Websuche werden die großen Such- und Betriebssysteme auch in der Sprachsteuerung zum Gatekeeper für die Reiseindustrie.

curiopia

2. Reiseportale werden zu Reiseassistenten.

Sprechen und Hören ersetzt das Tippen auf der Reise.

Der Wandel von Reiseportalen zu sprachgesteuerten Assistenten wird für jede Reisephase relevanter. Neben der Informations- und Buchungsphase bietet insbesondere das Vor-Ort-Erlebnis große Chancen für die Sprachsteuerung.

Assistenten, die standortbezogene Mehrwerte bieten, erleben wir schon heute in Ansätzen mit Google Trips und Booking Experiences. Deren künstliche Intelligenz ist noch begrenzt und die Sprachsteuerung nur rudimentär vorhanden. Die Entwicklung zeigt aber, dass sich hier und sehr bald eine Menge tun wird.

Ein Puzzle fügt sich hier zusammen. All den unterschiedlichen Geräten und Experimenten der letzten Jahre wird nun ein intelligentes System geboten, das auf die Bedürfnisse des Gastes reagieren kann. Von der Google Glass bis zu Beacons – mit einem digitalen Sprachassistenten rückt der Wunsch nach individuellen Erlebnissen ein erhebliches Stück näher.

Google hat es vorgemacht und auch andere Reisportale vollziehen den Wandel zum Reiseassistenten in drei Stufen:

Stufe I.
Klassische Reisportale bieten reine Buchungsmöglichkeiten und konzentrieren sich ausschließlich auf diese transaktionale Reisephase.

Stufe II.
Reiseportale verlängern ihre Buchungsmöglichkeiten auf die Erlebnisphase vor Ort und wandeln sich zu Reiseassistenten. Durch standortbezogene Erlebnisse und POIs können Zusatzverkäufe generiert werden. 

Stufe III.
Die Reiseassistenten wandeln sich zu intelligenten Sprachassistenten, die dem Gast nicht nur während der Reisephase zur Verfügung stehen. Zu jeder Zeit in jeder Haushaltssituation steht der Assistent auf allen Geräten zur Verfügung. Dank künstlicher Intelligenz erkennt er Reisewünsche und schlägt aktiv individuelle Angebote vor

3. Sprachoptimierung wird das neue SEO

Touristische Inhalte müssen sprachfähig werden.

Gute Inhalte wollen gefunden werden. Daran ändert sich auch bei Sprachsystemen nichts. Doch die Rahmenbedingungen ändern sich. Die neue Anforderung: Touristische Inhalte müssen per Sprache zu finden sein.

In Erlebnisse und Unterkünfte gehört Struktur. Sprachsystemen erhöhen nochmal den Druck, dass POIs, Veranstaltungen, Führungen und Unterkünfte in strukturierten, zentralen Datensystemen abgelegt werden. Ein Channelmanagement für alle Inhalte wird der Schlüssel zum Erfolg, damit über alle Geräte und Systeme die Erreichbarkeit gewährleistet ist. Hinzu kommt eine logische Auszeichung der Inhalte nach den Anforderungen der Systeme.

Finde die Frage zu deiner passenden Antwort. Sprachbefehle und Fragestellungen beeinflussen das Schreiben von guten Inhalten.
Transaktionale Texte, die zu Buchungen und Suchabfragen führen, richten sich nach der Art, wie wir als Nutzer den Suchbefehl sprechen.
Informationale Texte, die Sehenswürdigkeiten, Erlebnisse und Geschichten erklären, richten sich nach den gesprochenen Fragestellungen.

4. Sprachassistenten steuern meine Unterkunft

Dank Siri, Alexa & Google wird das Hotelzimmer nach meinen Vorlieben gesteuert.

Die Fernsteuerung von Licht, Musik oder Fernsehe im Hotelzimmer ist nicht Neues. Auch die Steuerung per Sprache ist keine Revolution. Digitale Services haben in den letzten Jahren kontinuerlich Unterkünfte bereichert. Trotzdem werden die Sprachassistenten von Google, Amazon oder Apple die Aufenthaltsphase für Gäste deutlich bereichern. Denn mit der Sprachsteuerung per Alexa oder Siri wird der Gast langfristig mehr als nur das Licht an- oder ausschalten. Dank der intelligenten Systeme bringen Reisende auch ihr persönliches Profil mit ins Hotelzimmer. Ihre Vorlieben und Wünsche sind direkt auf alle angebotenen Services im Hotel übertragbar.

Der Phantasie sind hier keine Grenzen gesetzt. Verbunden mit meinem Assistenten erlebe ich die Unterkunft in der Stimmung (Licht, Musik, TV-Stream, Accessoires, etc.), die meinem Gemütszustand entspricht. Die wichtigsten HotSpots und Sehenswürdigkeiten sind genauso vorsortiert wie die leckersten Menüs nach persönlichem Geschmack. Nicht heute. Nicht morgen. Übermorgen.

5. Sprachassistenten erkennen meine Gefühle.

Erlebnisse und Angebote werden auf meine Empfindungen abgestimmt.

Intelligente Assistenten identifizieren aufgrund von individuellen Vorlieben und Verhalten relevante Inhalte.
Diese Daten berücksichtigen jedoch nicht, wie es dem Gast im Moment des Erlebnisses geht. Ist er gestresst? Fröhlich und enthusiastisch? Oder womöglich ausgebrannt und müde? Wären Inhalte und Vorschläge nicht noch relevanter und effektiver, wenn der Assistent meine Emotionen verarbeiten und mit den anderen Date sinnvoll kombinieren kann?

Je nach aktueller Gefühlslage würde sich der Assistent die passende Angebote und Erlebnisse suchen, um seinen Nutzer wieder in die ideale Gefühlslage zu versetzen.
Zukunftsmusik? Nicht ganz. Schon heute können Assistenten aufgrund des Verhaltens eine emotionale Typisierung vornehmen. Wie aufgrund der Stimmlage eine Zuordnung erfolgt, veranschaulicht das Unternehmen Audeering im folgenden Beispiele.

6. Sprache ist kein Hindernis mehr.

Sprachpersonifizierung und simultane Übersetzungen werden Alltag auf der Reise.

Die gängigen digitalen Sprachassistenten von Amazon bis Google sind personengebunden. Ein Assistent verwaltet und managet die Daten für eine Person. In der Kommunikation können zwar mehrere Personen mit dem Assistenten sprechen, dahinter ist jedoch immer ein primäres Nutzerkonto verbunden.

Eine erste Aufsplittung dieser Logik berücksichtigt Amazon Alexa zum Ende des Jahres. Der Assistent wird in der Lage sein, anhand der Stimme auch die sprechende Person zu erkennen. Spricht beispielsweise der Vater mit Alexa wird dies seinem Konto zugeordnet, wohingegen die Stimme der Mutter ihrem eigenen Konto zugeschrieben wird.

Auch Fremdsprachen und Übersetzungen im Reiseland werden keine Herausforderung mehr. Simultane Übersetzungen vor Ort helfen den Gästen sich schnell mit Bewohnern des Landes zu verständigen. Der Translator Ili beweist dies eindrucksvoll.

7. Hören wird das neue Fühlen.

Audio-Erlebnisse werden zu Inspirationen für Reiseziele.

Inspiration mit Amazon Alexa oder Apples Siri? Klingt undenkbar. Die Ausrichtung der jetzigen Assistenten ist getrieben durch Information oder Transaktion. Sensitive Erfahrungen bleiben (noch) außen vor. Die neuen Assistenten ebnen jedoch den Weg für neue emotionale Audio-Erlebnisse.

Wer spricht, will auch hören. Der steigende Anspruch an die Dialogqualität der Assistenten geht einher mit einem steigenden Anspruch an die Audio-Qualität. In den Haushaltsgeräten von Amazon und Google sind heute schon Lautsprecher integriert, die es in der Klangqualität mit hochwertigen Boxen aufnehmen können.

Hochwertige Klänge erleben seit Jahren einen Boom. Geräuschreduzierende Kopfhörer und Premium-Marken wie Bose, Marshall oder Sennheiser unterstützen den Wunsch nach hochwertigen Klängen. Podcasts erleben in der Nutzung ein Revival. Die Sprachassistenten werden auch in diesem Bereich zum intelligenten Transporter für persönliche Hörerlebnisse.

+ Die Wirkung der Sprache von Alexa, Siri & Co

Sprachassistenten sind ein weiterer Schritt, um eine engere Beziehung zwischen Mensch und Maschine herzustellen. Die Interaktion mit Alexa, Siri & Co gibt den Sprachassistenten (un-)gewollt eine Persönlichkeit. Was bei den großen Assistenten wirkt, gilt auch für deinen Bot bzw. Sprachanwendung.

Mit deinem eigenen Alexa Skill, Google Action oder einem anderen Sprachsystem schaffst du eine eigene Persönlichkeit im Kopf der Nutzenden. Diese ist nicht unmittelbar sichtbar. Doch im Kopf entsteht ein Bild aufgrund der Sprache, Wortwahl, Tonalität und Semantik.

Ende 2017 hat die Sprachanalyse-Firma Precire untersucht, welche Wirkung die Sprache von Apples Siri, Amazons Alexa, dem Google Assistant, Microsoft Cortana und (damals) Samsungs Bixbi bei uns Menschen auslösen. Dazu hat der Profiler und Kriminalpolizist Axel Petermann „Phantombilder“ gezeichnet, um den Assistenten ein Gesicht zu geben. Diese Untersuchung wurde in der Zeitung Bilanz veröffentlich. Sie verdeutlicht die unterschiedlichen Strategien, die Apple, Amazon, Google & Co haben, um mit ihre Assistenten eine ganz bestimmte Wirkung zu erzielen.

Digitale Sprachassistenten Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri, Microfost Cortana und ihre Wirkung

Das kleine Chatbot FAQ

Die wichtigsten Begriffe.

  1. Was ist ein Chatbot?

    Chatbots (auch Chatterbots oder Bots) sind textbasierte Dialogsysteme. Mit einer
    Ein- und Ausgabe per Sprache und/oder Text kann in natürlicher Sprache kommuniziert
    werden. Sie funktionieren nach dem Prinzip der Musterübereinstimmung. Vom Kunden gestellte Fragen werden anhand ihrer Schlüsselwörter mit angeschlossenen Daten-
    banken verglichen. Sind die Schlüsselwörter in der Datenbank gespeichert, kommt es zu einer Antwort durch den Bot. Dank künstlicher Intelligenz sind Chatbots lernfähig und verfeinern selbständig ihre Antworten.

  2. Was sind Sprachassistenten?

    Sprachassistenten sind digitale Anwendungen, die mittels Spracherkennung aus menschlicher Sprache eine digitale Informationsabfrage erzeugen. Durch die Sprachanalyse wird die Semantik erkannt und eine digitale Sprachantwort erzeugt. Sprachassistenten basieren auf der klassischen Bot-Technologie. Bekannte Anwendungen sind Amazon Alexa, der Google Assistant, Siri von Apple oder die Technologie Watson von IBM. Die Nutzung eines Sprachassistenten erfolgt entweder über ein Smartphone oder über smarte Speaker wie Amazon Echo, Google Home oder Apple Pods. Auch die Nutzung über Drittdienste wie smarte Kopfhörer von Bose, Sony o.ä. ist möglich.

  3. Was ist Messenger Marketing im Tourismus?

    Messenger Marketing oder Conversational Marketing beschreibt die Interaktion zwischen Unternehmen und Privatpersonen über Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, o.ä.. An diese Dienste können (unter bestimmten Voraussetzungen) Chatbots oder Live-Chats angeschlossen werden.

  4. Was sind E-Concierges?

    E-Concierges sind digitale Anwendungen, mit denen Hotelgäste den Check-In und Check-Out, die Raumsteuerung, Zimmerservices, und Urlaubsinformationen abrufen können. Diese E-Concierges bieten oftmals einen eigenen Messenger-Dienst oder Live-Chat, um einen Echt-Zeit-Service im Hotelzimmer anzubieten. Die Nutzung erfolgt über das eigene Smartphone oder Tablet des Gastes oder über Leihgeräte im Hotel.

  5. Kann ich Mensch und Maschine noch unterscheiden?

    Das wird zumindest immer schwieriger. Mit der zunehmenden Intelligenz der Bots und deren Sprachfähigkeiten, erscheinen uns manche Maschinen immer menschlicher.

    Einer der bekanntesten Methoden ist der Turing-Test von Alan Turing aus dem Jahr 1950. Ursprünglich wurde er entwickelt, um herauszufinden, ob Computer ein gleichwertiges Denkvermögen zu Menschen erzeugen können. In diesem Test führt ein Teilnehmer eine Unterhaltung mit zwei Gesprächspartnern. Ohne Sicht- und Hörkontakt soll er herausfinden, welcher der beiden die Maschine ist.

    In den letzten Jahren hat es immer wieder Tests gegeben, in denen sich manche Teilnehmer haben täuschen lassen.

    „Bei dem Versuch, solche Maschinen zu konstruieren, sollten wir nicht respektlos Gottes Macht, Seelen zu erschaffen, in irgendeiner Weise stärker an uns reißen, als wir es bei der Zeugung von Kindern tun: Vielmehr sind wir in beiden Fällen Werkzeuge
    seines Willens, indem wir Wohnstätten für die Seelen, die er erschafft, bereitstellen.“
    Alan Turing

  6. Werden Chatbots den Mitarbeitende ersetzen?

    Die Aufgaben für Mitarbeitende im Tourismus wandeln sich. Chatbots helfen, immer wiederkehrende Anfragen sehr effizient zu beantworten. Dies schafft Zeit für den persönlichen Reiseservice. Für Tourist-Informationen, Reisebüros und Veranstalter werden die kleinen „Sahnehäubchen“ für ihre Gäste um so wichtiger. Ein neues Spielfeld ist die digitale Kompetenz, Chatbots im Marketing effektiv und erfolgreiche zu nutzen.

    Chatbots ergeben überall dort Sinn, wo Mitarbeitende entlastet und Nutzende bereichert werden. Ein Chatbot soll bestehende Prozesse unterstützen oder Prozesse erzeugen, die vorher nicht möglich gewesen sind. In internen Abläufen eines Unternehmens eignen sie sich sowohl zur Weiterbildung als auch zur Abfrage von Mitarbeiterwünschen.

  7. Kann ich Chatbots selber programmieren?

    Ja, das kannst du. Es gibt zahlreiche Tools mit denen du für Messenger eigene Chatbots bauen kannst. Zum Testen sind die Tools sehr gut geeignet. Für einen rentablen Chatbot, der
    Reiseprodukte und passende Inhalte darstellt, empfehlen wir dann doch eine professionelle Agentur. 😉

  8. Werden Chatbots kontinuierlich schlauer?

    Die künstliche Intelligenz sollte einer der Grundvoraussetzungen für den Chatbot sein. Merkt er sich die Aktivitäten der Nutzenden, werden die persönlichen Ergebnisse stetig verbessert. Mit Smart Content kannst du die Inhalte deines Bots an die Bedürfnisse und Charakteristika anpassen. Je intelligenter der Bot auf den Nutzer reagiert, desto intensiver wird er genutzt werden.

    Somit gilt für die Konzeption deines Bots: Welche Charakteristika und Bedürfnisse sind für dich wichtig? Kannst du diese mit dem Bot erfassen? Welche unterschiedlichen Inhalte benötigt dein Bot, um den Nutzende individuell anzusprechen?

  9. Kann ich mit Chatbots auch bezahlen?

    Ja, das kannst du. Als einer der großen Online-Player hat Facebook bereits im Jahr 2016 den Weg frei gemacht. Zahlungen können direkt innerhalb des Facebook Messengers vollzogen werden. Eine Weiterleitung auf externe Seiten entfällt. Facebook arbeitet mit den großen Payment-Anbietern wie Visa, Mastercard, Paypal, American Express und Stripe zusammen.

    Auch in anderen Chatbots oder Messenger-Dienste ist eine Verknüpfung mit Zahlungsanbietern möglich. Im touristischen Bereich sind dies beispielsweise Buchungen für Unterkünfte oder Zusatzleistungen. Durch die fortschreitende Entwicklung von digitalen Zahlungsfunktionen werden wir hier in den nächsten Jahren eine steile Entwicklung sehen. Auch die Anpassung und Veränderungen von bestehenden Reisebuchungen und die Abfrage von persönlichen Reisedaten wie Bordkarten fällt in diesen Bereich. Interessant zur Gästebindung ist der spielerische Bereich. Die Anbindung von Umfragen oder Rätseln in Verbindung mit dem Standort, der Tageszeit und Reiseart des Nutzers birgt ein großes Potenzial.

  10. Wie sollten Texte und Informationen für Chatbots geschrieben werden?

    Texte in Chatbots sollten in Form eines Dialoges geschrieben werden. Andernfalls wirkt der Bot wie ein Roboter. Damit wäre das Ziel, eine Persönlichkeit und Beziehung aufzubauen, dahin. Daher sollte die abgefragte Information in ein „Dialog-Sandwich“, das wir aus der verbalen Kommunikation kennen, gepackt werden. Der Bot muss die gestellte Frage reflektieren und eine emotionale Bewertung geben. Etwa, dass dies eine gewiefte Frage des Nutzers ist. Durch diese emotionale Rückkopplung baut der Nutzer ein Vertrauen zum Bot auf. Anschließend erfolgt die Beantwortung der Frage so knapp wie möglich und ausführlich wie nötig. Wenn die Antwort länger ausfällt als der sichtbare Bereich des Chat-Fensters, wird die Antwort geteilt und nacheinander kommuniziert. So fällt es den Nutzenden leicht, der Information zu folgen. Die Kunst dabei ist, Spannung aufzubauen.

  11. Was sind typische Fehler in Chatbots?

    Typische Fehler sind Chatbots, die bei jeder Abfrage nur auf externe Websites verweisen oder nur 1:1 die Inhalte einer Website wiedergeben. Ein unschöner Klassiker ist leider auch, dass ein Chatbot bei der ersten Nutzung ohne Begrüßung und einleitende Frage startet. Generell hilft es sehr, wenn bei den ersten Tests des Chatbots die Dialogpunkte eines konstruktiven und herzlichen Gesprächs als Grundlage genommen werden. Der Trick: Testen Sie den Chatdialog als echtes verbales Gespräch. Eine Person übernimmt die Rolle des Bots, die andere ist der Nutzer. Durch das laute Vorlesen des Chatverlaufs wird sehr schnell klar, wo Wortwahl und Ausdrucksweise optimiert werden können.

  12. Was sind Erfolgskennziffern und Analyse-Tools eines Chatbots?

    Idealerweise bietet der Dienstleister des Chatbots ein Analyse-Tool als Teil seines Systems. Dieses sollte vier Arten von Kennziffern vorsehen: Reaktionsfähigkeit, Wissenskompetenz, Empathie und Erreichbarkeit. Die fürs Unternehmen relevanten richten sich nach dem Ziel und Zweck des Bots. Das beginnt bei Zahlen wie der Menge der Nutzer, den Absprüngen aus dem Bot ohne Antwort, der Verteilung über Geräte oder Kanäle und Wiederkehrraten. Je nach Ziel sollten immer transaktionale Conversion-Raten (wie Buchungen) gebildet werden. Auch informationelle Conversions (wie erfolgreiche Antworten) sind erfassbar. Der Nutzer kann in diese Analysen aktiv mit einbezogen werden, indem er nach seiner Zufriedenheit im Chatdialog gefragt wird. Mit externen Tools können wir Sprache und Wortwahl auswerten. Welche Worte verwenden die Nutzer, wie ist ihre Stimmungslage und wie verändert sich diese im Chatverlauf.

    Ein Chatbot ist ein lernender Prozess. Nicht nur technologisch, sondern für das ganze Unternehmen. Aus den Dialogen mit Gästen lassen sich oftmals Bedürfnisse, Wünsche und Sehnsüchte ableiten, die in einer klassischen Gästebefragung nie erkannt werden. In Chatdialogen tippt der Mensch oft impulsiv oder sogar intuitiv. Daraus lassen sich Ableitungen treffen, wie Gäste das Unternehmen oder eine Destination wahrnehmen. Dies wiederum dient zu Optimierung der eigenen Werte, des Markenkerns und des Produkts.

  13. Was ist der Unterschied zwischen aktiven und passiven Chatbots?

    Die passiven Chatbots unterstützen bei der Informationsabfrage, etwa beim Kundenservice, oder im Intranet eines Unternehmens. Sie beantworten die genannten FAQ oder führen durch Abfrageprozesse. Aktive Bots (mit Push-Nachrichten) reagieren auf Signale des Menschen. Ein klassischer Einsatz im Tourismus ist der Standort. Basierend auf diesem Signal werden etwa Wetterdaten oder Events angezeigt. Auch nach der Art der Kanäle, Geräte und Medienarten können Chatbots unterschieden werden. Vom Bot in Messenger-Systemen bei Facebook oder WhatsApp über die Chatbots auf Websites oder Apps bis zu den Sprachassistenten wie Alexa oder Google Assistant.

Die Geschichte der Chatbots

ein zeitreise der bots.

1966 ELIZA
  • Eines der ersten Programme, das Kommunikation zwischen Mensch und Computer darstellt. Entwickelt von Joseph Weizenbaum imitiert es einen Dialog auf Basis von fertigen Antworten.
1972 Parry
  • Der Psychiater Kenneth Colby entwickelt einen „Chatbot mit Verhalten“. Parry simuliert eine Person mit schizophrener Persönlichkeitsstörung.
1988 Jabberwacky
  • Jabberwacky ist einer der ersten Versuche einen sprachbasierten Chatbot unterhaltsam und humorvoll abzubilden. Entwickelt von Rollo Carpenter ist er einer der Vorläufer von Siri und Alexa.
1992 Dr. Sbaitso
  • Creative Labs Sprachsynthese auf Basis künstlicher Intelligenz übernahm in MS-DOS-PCs die Rolle eines Psychologen.
1995 ALICE
  • A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) ist ein preisgekrönter Sprach-Bot mit heuristischen Mustern.
2001 Smarterchild
  • Smarterchild war ein Chatbot mit persönlich-witzigen Dialogen im Instant Messenger von AOL und Microsoft.
2006 IBM Watson
  • Watson ist eines der am weitesten entwickelten Sprach-Programme für künstliche Intelligenz. 2011 gewann das Programm in der Quizsendung Jeopardy gegen zwei menschliche Kontrahenten.
2010 SIRI
  • Apples persönlicher Sprachassistent beantwortet Fragen und gibt Web-Tipps. SIRI (Speech Interpretation and Recognition Interface) ist aus dem Militär-Programm CALO entstanden.
2010 SIRI
  • Ein von Amazon programmierter Sprachservice, der in den Audio-Geräten „Amazon Echo“ Frage und Antwort steht. Alexa simuliert Gespräche, löst Produktbestellungen aus und gibt Tipps zum Haushalt und Tagesablauf.
  • Der intelligente persönliche Assistent von Microsoft führt Sprachbefehle aus, verwaltet Termine und sucht Antworten in der Suchmaschine Bing.
2012 Google Now
  • Google Now ist die erweiterte Sprachversion der bekannten Suchmaschine. Als persönlicher Sprachassistent werden Fragen beantwortet, Empfehlungen zu Orten, Tagesabläufen und Ereignissen gegeben. Ab 2016 auch im Gerät „Google Home“.
2016 Facebook Bots
  • Im April 2016 startete Facebookeine Bot-Plattform für den Facebook Messenger. Chatbots können direkt für Facebooknutzer entwickelt werden und mit ihnen kommunizieren.
2017 Facebook Bots
  • TAY (Thinking about you) simuliert die Sprachmuster eines 19-jährigen amerikanischen Mädchens. Der Chatbot von Microsoft sollte durch die Interaktion auf Twitter kontinuierlich intelligenter werden. Nach kurzer Zeit wurde das Projekt offline gestellt, weil Nutzer dem Bot rassistische Antworten beigebracht hatten.
  • Googles Übersetzungsdienst erlernt eine völlig eigenständige Sprache, um Wörter und Sätze von einer Sprache in die andere zu übersetzen. Diese Sprache wird nur vom System verstanden und entwickelt sich selbständig weiter.
Die Geschichte der Chatbots, Sprachassistenten und Messenger im Tourismus

Danke fürs Lesen!

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Diese Tipps sind ein Auszug aus unserem E-Book „Chatbots, Sprachassistenten und Messenger-Marketing im Tourismus„. Hier findest du alle E-Books im Tourismus.