Kommunikation in der Krise

Krisenkommunikation im Tourismus. 101+ Learnings aus der Corona-Pandemie.

curiopia

Julia & Stefan

Die folgenden Tipps sind ein Auszug aus unserem E-Book „Krisenkommunikation im Tourismus„. Hier findest du alle E-Books im Tourismus.

Reisen abgesagt, Unterkünfte storniert und verfrühte Abreise aus dem Urlaubsland: Krisenkommunikation pur. Das Corona-Virus traf 2020/21 Reisende und Gastgeber:innen gleichermaßen. Es war die Zeit für Krisenkommunikation im Tourismus. Tourist-Informationen und Destinationen wurden mit ihren Websites und digitalen Präsenzen um so stärker, die verlässliche Quelle für vertrauensvolle und transparente Information. Sie leisteten einen wertvollen Beitrag, um Unsicherheiten, offenen Fragen und Hilfestellungen zu begegnen.


Doch, welche Information ist bei der Krisenkommunikation im Tourismus wichtig und angemessen?


Die folgende Checkliste ist entstanden in den Monaten der Corona-Pandemie 2020. Aus unseren Erfahrungen mit Tourist-Informationen und Gastgeber:innen, bietet sie dir eine Checkliste für kommenden Krisen.
Mögen Sie dir eine Hilfe und Leitfaden sein, um die Krisenkommunikation im Tourismus schnellstmöglich zu starten und Vertrauen zu schaffen. Im zweiten Teil geben wir die Tipps, wie du deine Gäste in Zeiten der Krise binden kannst – insbesondere dann, wenn sie nicht zu dir reisen könnne.

1. Vorbild sein und Reichweite nutzen

  • Animiert eure Menschen, sich an die Maßnahmen zur Krisenbewältigung zu halten und gegebenenfalls Zuhause zu bleiben.
  • Nutzt eure Reichweite, damit Menschen über den aktuellen Stand der Krisen-Vorsorge informiert sind.
  • Macht Videos, Podcasts und „offene Briefe“, in denen die Bürgermeister:innen, Kurdirektor:innen und/oder Geschäftsführer:innen einen persönlichen Aufruf an die Menschen richten.
  • Erklärt in separaten Statements auch den Besitzer:innen von Zweitwohnungen, warum ein Aufenthalt ggbf in ihrer zweiten Heimat zur Zeit nicht sinnvoll ist.
  • Gestaltet kleine Stories, Videos und/oder Podcasts, in denen ihr den aktuellen Arbeitsalltag der Mitarbeiter:innen der Tourist-Informationen schildert: Wie momentan der aktuelle Betrieb weiter geht, wie die Arbeit im Homeoffice funktioniert, etc.
  • Verbreitet, unterstützt und startet lokale Initiativen, um den Einzelhandel, die Gastronomen und Kultureinrichtungen zu unterstützen.

2. Erreichbarkeit für Menschen und Gastgeber

  • „Telefonhotline einrichten: Klärt vorher ab, wer auf was spezialisiert ist, damit ihr ggf. die Anrufe besser steuern und verteilen könnt:
    • Stornierungen
    • Hilfe vor Ort: Ärzte, Krankenhäuser etc.
    • Abbruch des Urlaubs und Verlassen des Ortes
    • Aktueller und offizieller Stand der Lage im Urlaubsort / in der Region
  • Spezielle Telefonnummern einrichten, an die entsprechende Anrufe gehen sollen, um den Anrufer dann jeweils dahin zu leiten: „Drücken Sie die 1, wenn es um Stornierungen geht. Drücken Sie die 2, wenn Sie vor Ort sind, drücken Sie die 3 usw.“ Sollten eure Telefonanlage dies nicht vorsehen, richtet pro Bereich unterschiedliche Nummer ein, die dann kommuniziert werden.
  • Kommuniziert diese Telefonnummer(n) proaktiv und sehr klar auf Website, Social Media etc. Da Menschen danach suchen und sonst jegliche andere Nummern wählen, führt sie an die dafür gedachten Nummern heran.
  • Erreichbarkeiten für die Hotline deutlich kommunizieren: Schreibt dazu, zu welchen Zeiten die Nummern erreichbar sind.
  • Richtet Rückruf-Formulare ein bei zu hohem Anruf-Aufkommen.
  • Richtet alternative Kontaktmöglichkeiten ein, um Anfragen auf und zu verteilen: Chatbots über die Website Messenger-Chats (WhatsApp, Telegram, Facebook-Messenger etc.) und spezielle E-Mail-Adressen. Beachte hierzu auch unser E-Book „Chatbots, Sprachassistenten und Messenger im Tourismus.
  • Sammelt alle Fragen zentral, die am Telefon und über andere Wege von Menschen aufkommen und verarbeitet diese dann wieder auf euren Plattformen. So baut ihr ein Archiv auf, dass auf eure kommende Krisenkommunikation im Tourismus einzahlt.

3. Vor Ort Maßnahmen

  • Erstellt überall gut sichtbare Hinweise auf Maßnahmen zur Krisenbewältigung, Ansprechpartner und Informationen vor Ort. Macht diese leicht zugänglich.
  • Nutzt Regeln des Nudging! Bringt kreativ und durchdacht Menschen dazu, die relevanten Maßnahmen zur Krisenbewältigung einzuhalten. Nutzt nur im extremsten Fall Verbote. Setzt auch auf Anreize und erklärt deutlich die Vorteile eines verantwortungsbewussten Handelns.
  • Bietet Live-Ticker/ Live-Informationsmöglichkeiten an, wo immer es geht.
  • Stellt Maßnahmen und Hilfen bereit, mit denen sich Menschen vor der Krise schützen können. Klärt hierbei auch auf die gesundheitliche Situation auf. Eine Hilfe können Verhaltensregeln nach dem Prinzip des „Nudging im Tourismus“ sein.
  • Versucht digital und vor Ort, einen Stil zu wahren. Vermeidet Panik-Kommunikation: Verteilt Hinweise und Materialien in einem Stil. Das bestärkt die Glaubwürdigkeit und verhindert Panik (Schilder mit großen, roten Buchstaben und unzähligen Ausrufezeichen machen Panik). So gewährleistet ihr in eurer Region eine gewisse Einheitlichkeit in den Aussagen und in der Hilfe, kanalisiert Anfragen und vermeidet individuelle Schnellschüsse. Stellt diese Materialien Hotels und anderen Partnern zum Download zur Verfügung, ggf. sogar regional übergreifend.
  • Bietet Unterstützung und Beratung für Menschen, die jetzt die vorzeitige Abreise antreten müssen.
  • Wenn die Tourist-Information geschlossen ist, befestigt einen Hinweiszettel an der Eingangstür mit den wichtigsten Infos, Kontaktadressen und Link auf die Krisen-Landingpage (inkl. QR-Code).
  • Wenn ihr digitale Info-Systeme (Stelen/Signages) habt, aktiviert dort als Startseite die wichtigsten Informationen zu Krisen und den notwendigen Verhaltensregeln.
  • Verteilt nur valide und offizielle Informationen: Keine Mutmaßungen, nur Informationen, die aus aktuellen und offiziellen Quellen stammen.
  • Website: Startseite
    • Setzt einen sofort und gut sichtbaren Hinweis auf die Startseite eurer Website: Als Text mit den wichtigsten Informationen und einem Teaser, der zu speziellen Krisen-Landingpages führt, auf der alle Informationen ausführlich und aktuell zu finden sind.
  • Schreibt auch in die Meta-Description der Startseite einen Hinweis auf die Krisen-Informationen, damit Menschen bereits in der Google-Suche auf die Informationen aufmerksam werden.
  • Erstellt jeweils eine Landingpage mit Informationen für Menschen und eine weitere für Gastgeber:innen aus der Region.
  • Platziert den Hinweis auf die Krisen-Landingpage nicht nur auf der Startseite, sondern als übergreifenden Hinweis in der Navigation und anderen Seiten (bspw. Eventkalender, Unterkunftssuche, etc). Die Nutzer:innen starten steigen nicht nur von der Startseite ein.

4. Website: Krisen-Landingpage für Reisende

  • Erstellt eine eigene Landingpage mit aktuellen Infos. Folgende Informationen sollten u.a. auf dieser Seite enthalten sein:
  • Aktuellste Informationen ganz oben im Stil eines Newstickers und werden immer ganz oben aktualisiert: +++ Update vom [DATUM] // [UHRZEIT] +++
  • Aktuelle Lage und Hinweise der jeweiligen Landesregierung oder anderen Quellen zu der Lage eurer Region mit Links.
  • Hinweise auf An-/Einreise- und Abreisebeschränkungen und mögliche Kontrollen an Flughäfen, Häfen, Bahnhöfen, Grenzen etc.Informationen zu erwartenden oder bereits ausgesprochenen Ausgehverboten.
  • Hinweise auf Schließungen von Einrichtungen des öffentlichen Lebens.
  • Teilt diese Seite möglichst in sinnvolle Abschnitte, damit Leser:innen die gewünschten Informationen sofort finden und ansteuern können.
  • Inhaltsverzeichnis mit Sprungmarkern in die einzelnen Bereiche für eine schnelle Navigation auf der Landingpage (die wohl durch News und Infos recht lang werden wird).
  • Wichtige Kontaktdaten von
    • Ärzten/ Ärztinnen
    • Krankenhäusern
    • Anfragen zwecks Storno und Unterkünften
    • Zentrale Zimmervermittlung
    • Infos rund um Events, Führungen etc.
  • Hinweis und Links auf abgesagte Events, geschlossene Einrichtungen (Restaurants, Sehenswürdigkeiten, Touristinformationen, Schwimmbäder, Kinderbetreuung, etc.)
  • Infos zu Stornierungen und Links zu Dokumenten, die das erklären. Denkt auch an Hinweise auf Partner und Leistungsträger (mit Links), die die aktuellsten Infos haben (Öffnungszeiten, Sonderöffnungszeiten, Schließungen etc.).
  • Übersichtliche FAQ, die alle relevanten Fragen, während der Krisenkommunikation im Tourismus klar und deutlich beantworten:
    • Darf ich noch anreisen?
    • Muss ich abreisen, wenn ich im Urlaub bin?
    • Wie verläuft eine schnelle Abreise?
    • Was passiert als Urlauber in möglicher Quarantäne?
    • Wie und wo storniere ich gebuchte Hotelzimmer?
    • Muss ich mein Zimmer zahlen, wenn ich in Quarantäne muss?
    • Wo kann ich einkaufen?
    • Darf ich in Restaurants?
    • Ist die Versorgung gewährleistet (gilt besonders für Inseln und kleine, ländliche Orte)?
    • Anreise und Abreise: Fahren Züge, Fähren, Taxis, etc.?
    • Auf welche Kontrollen muss ich mich einstellen?
    • Was hat noch geöffnet?
    • Was ist mit bereits gekauften Tickets für Events?
  • Allgemeine Hinweise zur Krise, dem Umgang mit gesundheitlichen Symptomen und der schnellen Hilfe für Mitmenschen.
  • Informationen separat für Partner, Leistungsträger & Co.: Vermischt nicht die Informationen und Kontaktadressen für Menschen und Partner, damit ihr die Gruppen gezielt und effizient ansprecht. Erstellt ggf. eine separate Seite für diese Zielgruppen.
  • Haltet diese Seite hochaktuell, entfernt oder korrigiert veraltete Informationen.“Testet die verlinkten Seiten regelmäßig. Manche werden gelöscht/verschoben und sind dann nicht mehr gültig.
  • Gestaltet die URL für die Landingpage so kurz wie möglich. Dann lässt sie sich angenehmer lesen und teilen.
    • Besser: domain.de/[Krisenthema]
    • Nicht optimal: domain.de/verzeichnis/unterverzeichnis/[Krisenthema]
  • Nutzt Weiterleitungen, falls sich eine lange URL nicht vermeiden lässt.

5. Website: Krisen-Landingpage für Gastgeber:innen

  • Erstellt eine eigene Landingpage für eure Gastgeber:innen für Ferienwohnungen, Hotels, Kulturschaffende und touristische Anbieter.
  • Informiert und verlinkt dort über die Fördermöglichkeiten, finanziellen Hilfen und aktuellen Regelungen für touristische Unternehmen in der Region.
  • Kooperiert mit den örtlichen Verbänden wie DEHOGA, IHK, etc. und informiert über Hotlines, Sprechstunden und (virtuelle) Info-Veranstaltungen.
  • Erinnert eure Gastgeber:innen, dass Sie im Trubel der aktuellen Situation auch an die vertrauensvolle Kommunikation auf ihren Websites und Kanälen denken.
  • Bietet Hilfe an, für Anbieter und Vermieter in der Region, die mit der digitalen Kommunikation überfordert sind. (Wichtig: Wenn es eure eigenen Ressourcen ermöglichen.)

6. Social Media Accounts: Beispiel Facebook

  • Hinweisposting auf der Unternehmensseite anheften
  • Diesen regelmäßig aktualisieren/anpassen, wenn es Neuigkeiten gibt
  • In diesem Posting sollten Links zu validen Quellen, sowie auf die eigene Krisen-Landingpage sein.
  • Kennzeichnet Updates mit dem Hinweis auf Datum und Uhrzeit, z.B. so: +++ UPDATE [DATUM] // [UHRZEIT] +++
  • Fakenews vermeiden: Habt die Kommentare von Usern auf deiner Facebookseite unter Kontrolle. Moderiere und lösche Panikmache, sowie falsche Meldungen und Fake-News. Kommuniziert, dass ihr löscht, wenn hier Stimmungsmache betrieben wird und weise immer wieder auf valide Quellen hin.
  • Seid sensibel bei dem, was ihr postet: Lust auf Urlaub machen, ist wohl gerade eher fehl am Platz.
  • Veranstaltungen bei Facebook: Markiere sie als „abgesagt“, wenn diese abgesagt werden.
  • Stoppt ggf. geplante Postings, die jetzt unpassend wären.
  • Vermeidet unnötige Diskussionen, habt immer ein Set an klaren Argumenten und Link zu offiziellen Quellen parat.

7. Website: Auslastung und Erreichbarkeit

  • PDF zum Download: PDF zum download mit den wichtigsten Fakten (Telefonnummern, Hinweisen, Ansprechpartnern, Links etc.) bereitstellen
  • Testet regelmäßig die Links auf der Seite, ob diese noch aufrufbar sind
  • Checke deine Seitensuche: Wenn jemand auf deiner Website nach „[KRISENTHEMA]“ etc. sucht, findet die interne Seitensuche deine Landingpage?
  • Server-Performance: Besonders größere Destinationen werden einen enorm hohen Anstieg im Traffic haben: bereitet eure Agentur darauf vor, setzt ggf. die Performance hoch um die Last abzufangen.
  • Ausreichend Kapazitäten für die Telefone: Verhindert überlastete Leitungen
  • Hinweis auf alternative Kommunikationskanäle, um während der Krisenkommunikation im Tourismus variable erreichbar zu sein.

8. Newsletter und Mailings

  • Checkt geplante Newsletter: Muss der gerade sein oder kann dieser verschoben werden? Hinweise auf Angebote und schönen urlaub sind derzeit ggf. eher kontraproduktiv
  • Nutzt den Newsletter zur Verbreitung eurer Informationen und Updates.

9. Google My Business

  • Kontrolliert nochmal die Erreichbarkeit, Öffnungszeiten und Telefonnummern.
  • Veröffentlicht ein Posting als aktuelle Meldung mit der Landingpage für eure Reisenden und Gastgeber.
  • Achtet auf Fragen, die über den Google-My-Business-Eintrag zur Krisen-Krise gestellt werden.

10. Datenbanken

  • Veranstaltungskalender:
    Events und Führungen, die abgesagt werden/ ausfallen bekommen einen Hinweis darauf oder werden gelöscht. Vermerke dies auch auf der Seite des Eventkalender und auf der Startseite
  • POI/ Sehenswürdigkeiten:
    Update der Infos: Öffnungszeiten, Schließungen, etc.
  • Unterkünfte:
    Hinweise in der IBE: Sind Hotels buchbar in den kommenden Wochen?“
  • Stadtführungen / Geführte Aktivitäten
    Kennzeichnet Führungen und Aktivitäten, die nicht buchbar sind bzw. durchgeführt werden können.
  • Touren/Routen
    Kennzeichnet Touren und Routen, die weiterhin (alleine) genutzt werden dürfen und welche Einschränkungen haben.

11. Werbeanzeigen

  • Stoppe/ pausiere alle Anzeigen, wenn die Ads unsensibel oder einfach momentan nicht passend sind oder Angebote verkaufen, die sowieso derzeit niemand wahrnehmen kann:
    • Facebook
    • Instagram
    • Google Ads
    • Bannerwerbung
    • Retargetingkampagnen

12. Interne Kommunikation

  • Stellt euch ggbf. auf Homeoffice für Mitarbeiter:innen ein
  • Bildet eine Task Force, verteilt Zuständigkeiten, zentralisiert die Krisenkommunikation im Tourismus
  • Nutzt Tools zur Kollaboration und zur internen Kommunikation (wie z.B. hotelkit), damit jeder Mitarbeiter immer mit allen Informationen versorgt wird. Hier haben wir Tools zur Kollaboration
  • Nutzt auch Tools zur übergreifenden Informationsweitergabe, damit auch Partner und Co. immer auf dem selben Stand sind und verteilt darüber auch einheitliche Informationen und Materialien, die von allen genutzt werden können.

13. Externe Kommunikation

  • Schreibt eine kurze und klare Guideline:
  • Legt die genaue Sprachregelung fest.
  • Vermeidet Widersprüche!
  • Wer darf wann, was kommunizieren?
  • Welche Informationen werden weitergegeben?
  • Touristinformation, Leistungsträger, Service, Rezeptionen, etc. sollten eine Sprache sprechen
  • Brieft alle Mitarbeiter:innen, damit es keine Diskrepanzen in den Aussagen gibt
  • Forciert absolute Klarheit und einfache Sprache, damit jeder eindeutig versteht, wie die Lage ist:
    • Bleibt sachlich
    • Vermeidet Negativwörter
    • Kurze, knappe Sätze.

14. Allgemeine Kommunikation

  • Behaltet die bestmögliche Kontrolle über alle Informationen, gebt Falschmeldungen keine Chance.
  • Legt euch Textbausteine zurecht, die ihr auf den verschiedenen Kanälen nutzt auf bestimmte Anfragen und Co.
  • Veröffentlich regelmäßig Pressemitteilungen zu aktuellen Entwicklung
  • Verhindere Panikmache
  • Teile nur offizielle Informationen.
  • Seid transparent.
  • Lösche umgehend Fakenews und Panikmache auf den Kanälen, wo User- Generated-Content möglich ist.
  • Zeige Verantwortung: Weise immer und immer wieder darauf hin, v.a. vor Ort, dass Hygiene und Kontaktdistanz so immens wichtig sind. Appelliere an die Vernunft.
  • Wenngleich ihr derzeit typische Werbung und Sehnsuchts-Content auf on hold setzt, bleibt bei euren Stammgästen und Reisenden. Eine transparente Krisenkommunikation im Tourismus, regelmäßige updates zeigen, dass ihr weiterhin da und für eure Menschen da seid. So haltet ihr die Bindung aufrecht. Nutzt valide Quellen.

Gästebindung in der Krisenkommunikation im Tourismus

7 Maßnahmen, damit Gäste deinen Urlaubsort in der Krise nicht vergessen.


In der Krise zählt im Marketing die passende Kommunikation. Deine Gäste bleiben zu Hause – jetzt bist du gefragt. Fernweh und Vorfreude mischen sich auf der Couch. Als Tourist-Information und Destination heißt es nun: Bring deinen Gästen den Urlaub nach Hause! Stifte Hoffnung und verteile Urlaubsfreude, damit sie deinen Urlaubsort in Zeiten von Corona nicht vergessen. Krisenkommunikation im Tourismus bedeutet auch, ein langen Atem zu entwickeln. Aus manchen Vor-Ort-Kampagnen werden Sehnsuchtskampagnen für Zuhause.

Virtuelle Events per Live-Stream

Virtuelle Events zur Krisenkommunikation im Tourismus


Organisiert ein virtuelles Festival mit lokalen Künstlern. Viele Musiker und Autoren zeigen bereits ihr Können in Live-Streams bei Facebook, Instagram oder Youtube. Bündelt diese Aktivitäten und vereint es zu einem großen Festival aus der Region.

  • Aufwand: mittel bis hoch
  • Sprecht alle lokalen Künstler an, die für das virtuelle Festival relevant sind:
    • Lesungen und Buchvorstellungen
    • Theater und Kleinkunst
    • Poetry Slammer
  • Fragt auch Stadtführer und Guides, ob sie kleine Geschichten und einen „Schnack aus der Region“ erzählen können.
  • Alle Künstler sollten Videos von zu Hause aufnehmen können. Dies kann per Computer, Tablet, Smartphone oder (Video-)Kamera erfolgen.
  • Haben einzelne Künstler keine Möglichkeit, diese Aufnahmen zu machen, organisiert einen Raum, in eurer Tourist-Information, in denen diese Aufnahmen gemacht werden. Beachtet hierbei die Regelungen des Kontaktverbots und der Hygienevorschriften.
  • Erstellt einen Programmablauf des virtuellen Festivals. Dies kann eine komplette Woche sein, in der täglich Veranstaltungen stattfinden. Alternativ führt ihr das Festival immer an einem festen Tag in der Woche durch und es verteilt sich so über mehrere Wochen.
  • Die Durchführung des Festival könnt ihr in drei Varianten organisieren. Je nach technischer Möglichkeit der Künstler und euren personellen Ressourcen:
    • Variante 1: Alle Künstler senden euch vorab ihre Video-Aufnahmen ihres Konzertes. Ihr nutzt eure bestehenden Kanäle (Facebook, Instagram & Co) und veröffentlicht diese Aufnahmen in serieller Abfolge.
    • Variante 2: Ihr nutzt eine Software für virtuelle Konferenzen und Webinare wie GoTo-Meeting, Zoom oder Jitsi. Hierüber organisiert ihr das Festival und integriert die Aufnahmen in das Programm. Zuschauer melden sich vorher an und erhalten einen Zugangslink.
    • Variante 3: Ihr organisiert ein Live-Festival, in denen die Künstler sich im Moment ihres Auftritts live melden. Diese kann ebenfalls über die beiden oben genannten Kanäle stattfinden.
  • Entscheidet euch vorab, ob ihr das virtuelle Festival kostenfrei für Gäste anbietet oder Tickets verkauft. Das Festival dient auch dazu, die lokalen Künstler aus eurer Region zu unterstützen. Bei der Vergütung gibt es ebenfalls unterschiedliche Wege:
    • Ihr bezahlt die Künstler aus bestehenden Budgets.
    • Ihr verkauft Tickets an eure Gäste. Nutzt hierbei eure Online-Shops, Ticketing-Systeme oder direkte Zahlungswege wie Paypal o.ä. Beim Ticketverkauf kommt nur Variante 2. oder 3. infrage.
    • Ihr ruft eure Gäste auf, für die Künstler zu spenden. Dies kann über ein zentrales Spendenkonto erfolgen oder pro Künstler.

Wochenplan für virtuelle Erlebnisse

Digitale Redaktionspläne zur Krisenkommunikation im Tourismus

Erstellt einen Wochenplan für virtuelle Urlaubserlebnisse. In diesem Plan organisiert ihr digitale Aktionen, in denen Gäste ihren Urlaubsort von Zuhause erleben. Dies ist eine willkommene tägliche Ablenkung neben der kontinuierlichen Krisenkommunikation im Tourismus.

  • Aufwand: gering bis mittel
  • Erstellt einen Wochenplan, in dem ihr täglich eine digitale Aktion mit Gästen durchführt. Diese Aktion wiederholt sich jede Woche zur selben Zeit. Nutzt hierfür die Vielfalt euerer Social-Media-Kanäle und kollaborativen Tools. So könnte beispielhaft ein Wochenplan aussehen:Do-it-yourself-Montag
  • Bastelt mit euren Gästen ein einzigartiges Andenken aus dem Urlaub. Erstellt eine Bastelanleitung, um einen besonderen Gegenstand zu erstellen, der typisch ist für eure Region (bspw. eine Hexe für den Brocken im Harz). Dies kann speziell für Kinder sein oder auch für Erwachsene. Eine Inspiration bieten zum Beispiel Pinterest oder Etsy.
    • Watchparty-Dienstag
      Veranstaltet Watchparties bei Facebook, Instagram oder Youtube. Erstellt Playlisten bei Youtube, mit den schönsten (und witzigsten Videos eurer Region). Ruft eure Gäste auf, ihre schönsten Videomomente aus dem Urlaub mit euch zu teilen.
    • Ferienmalen-Mittwoch
      Malt gemeinsam mit euren Gästen – digital oder analog. Gebt ein Motiv vor, dass eine besondere Szene aus der Urlaubsregion darstellt (bspw. Leuchtturm oder Berge). Alle Gäste malen per Tablet oder mit Stiften dieses Motiv. Alternativ könnt ihr auch gemeinsam mit euren Gästen malen, in dem ihr Tools wie BitPaper o.ä. nutzt.
    • Urlaubskochen-Donnerstag
      Kocht gemeinsam mit euren Gästen. Veröffentlicht typische Rezepte aus der Region oder erstellt ein kleines Video, wie ihr das Gericht kocht. Die Gäste kochen es nach und ihr habt ein gemeinsames virtuelles Mittagessen. Inspiration bieten hier Portale wie Chefkoch.de oder Pinterest.
    • Reisegeräusche-Freitag
      Veranstaltet Quizzes, in den eure Gäste besondere Geräusche aus der Region erraten sollen. Hierfür nehmt ihr mit dem Smartphone oder Aufnahmegerät prägnante Geräusche auf, die ihr als Audio-Datei bspw. bei Youtube veröffentlicht. Für das Quiz nutzt ihr eure bestehenden Kanäle oder Tools wie Playbuzz oder Riddle.
    • Diaabend-Samstag
      Erstellt Bilder-Serien von den schönsten Urlaubsbildern von Gästen. Nutzt hierbei Bilder-Communities wie Flickr, 500px oder Bilder von Google Earth. Ruft eurer Gäste auf, ihre schönsten Bilder aus dem Urlaub gemeinsam zu teilen.
    • Schreibreise-Sonntag
      Schreibt gemeinsame Geschichten mit euren Gästen. Nutzt kollaborative Schreibtools wie Zumpad, Etherpad oder Google Docs. Alternativ die Kommentarfunktion eines Postings bei Facebook oder Instagram. Ihr gebt ein Thema vor oder den ersten Satz, der in eurer Urlaubsregion spielt. Eure Gäste schreiben jeweils die Geschichte mit einem weiteren Satz oder Absatz weiter.
  • Für alle Tage gilt: Feiert die Ergebnisse! Berichtet darüber, was eure Gäste euch gesendet haben oder gemeinsam erzeugt haben. Bündelt die Aktionen auf einer zentralen Landingpage eurer Website und/oder in eurem bevorzugten Social-Media-Portal.

Urlaubsposter mit Augmented Reality

Augmented Reality zur Krisenkommunikation im Tourismus

Gestaltet ein künstlerisches Poster von eurem Urlaubsort mit Augmented Reality. Die Gäste scannen einzelne Bereiche des Posters mit dem Smartphone oder Tablet und sehen passende virtuelle Geschichten. Diese können aus Videos, Bildern, Webcams, Sounds, 360-Grad-Aufnahmen oder 3D-Modellen bestehen.

  • Aufwand: hoch
  • Sammelt alle Content-Formate, die ihr in den letzten Jahren erstellt habt. Dies können Webcams, Videos, 360-Grad-Bilder, 3D-Modelle, Audio-Guides etc. sein.
  • Erstellt auf dieser Grundlage ein Storyline, die für die Gäste eine multimediale Geschichte erzählt.
  • Kontaktiert einen lokalen Illustrator oder Künstler, der diese Storyline als Basis für das Bild nimmt. Alternativ habt ihr eventuell ein ähnliches Bild bereits in der Vergangenheit erstellen lassen, das ihr verwenden könnt.
  • Holt eure bestehende (Digital-)Werbeagentur mit ins Boot, die für euch den Druck organisiert und dafür sorgt, dass an den passenden Stellen im Poster Augmented-Reality-Tags bereitgestellt werden. Diese sind die Basis zum Scannen der digitalen Medien. Alternativ können auch QR-Codes verwendet werden.
  • Bietet das Poster für eure Gäste zum Versand an, damit sie sich ihren Urlaubsort nach Hause bestellen können. Je nach Budgetierung entscheidet ihr, ob kostenfrei oder gegen Bezahlung. Auch hier sind Spenden möglich, mit denen lokale Anbieter unterstützt werden.
  • Beachtet und kommuniziert beim Versand die entsprechenden Hygienevorschriften, damit ihr eure eigene Krisenkommunikation im Tourismus einhaltet.

Sehnsuchtpakete aus dem Reiseort

Sehnsuchtsboxen zur Krisenkommunikation im Tourismus

Schickt Sehnsuchtspakete für Eure Gäste nach Hause. In den Paketen sind kleine Besonderheiten aus eurer Region und ein digitaler Urlaubsgruß.

  • Aufwand: mittel bis hoch
  • Sammelt besondere Gegenstände aus eurer Region, die Gäste mit ihrem Urlaub verbinden. Dies können Kleinigkeiten sein, wie bspw. Sand, Steine und Gräser.
  • Neben diesen emotionalen Gegenständen können auch lokale Produkte ein Teil des Sehnsuchtspakets sein. Hier gibt es bestimmt Angebote, die ihr sowieso direkt vor Ort verkauft.
  • Schreibt einen persönlichen Brief an den Empfänger und ergänzt ihn mit einer individuellen Video-Botschaft. Diese ist über einen QR-Code auf dem Brief aufrufbar.
  • Die Gäste bestellen das Sehnsuchtspaket entweder kostenfrei, gegen eine Gebühr oder Spende. Je nach Inhalten eures Paketes.
  • Ruft eure Gäste dazu auf, nach Erhalt des Paketes ebenfalls einen virtuellen Gruß an euch zu senden. So entsteht ein Gemeinschaftsgefühl, wenn viele ihre Sehnsüchte zu Hause stillen.
  • Beachtet und kommuniziert beim Versand die entsprechenden Hygienevorschriften, damit ihr eure eigene Krisenkommunikation im Tourismus einhaltet.

Urlaubslieder vom Lieblingsort

Digitale Playlisten zur Krisenkommunikation im Tourismus

Hört mit euren Gästen die Urlaubslieder an ihren virtuellen Lieblingsorten. Erstellt eine Music-Map mit Songs und Hörbuchern aus Spotify, Youtube, Vimeo und Co.

  • Aufwand: gering
  • Erstellt eine Karte, auf der Dienste wie Spotify oder Youtube von euch und Gästen gemeinsam eingetragen werden können. Ein Dienst, der diese Funktion bereitstellt ist padlet.com (alternativ geht dies auch mit Google Maps oder euren Kartenanbietern):Erstellt ein Padlet mit Kartenfunktion.
  • Markiert dort eure Lieblingsorte der Region mit passenden Songs oder Videos.
  • Zu jedem Eintrag könnt ihr bei Padlet ein Link aus Youtube, Spotify, Vimeo oder anderen Diensten einfügen. Zusätzlich auch eine kleine Geschichte zum Ort
  • So erstellt ihr eine Music-Map mit den schönsten Orten und passenden Songs, idealerweise von lokalen Künstlern.
  • Dieses Padlet veröffentlicht ihr und bindet es per embed-Code in eure Website ein.
  • Stellt bei Padlet die Sichtbarkeits-Regeln so ein, dass jeder Nutzer darauf zugreifen und eigene Postings veröffentlichen kann. Ihr könnt festlegen, ob ihr diese moderiert und freigebt.
  • Teilt nun dieses Padlet in euren Social-Media-Kanälen als gemeinsame Music-Map. Gäste tragen ihre schönsten Erinnerungen und Orte ein, mit dem passenden Song, den sie mit eurer Destination verbinden.

Interaktive Spaziergänge im Ferienland

Interaktive Spaziergänge zur Krisenkommunikation im Tourismus

Veranstalte einen interaktiven Spaziergang mit deinen Gästen auf den schönsten Routen der Region. Du wirst zum Hauptcharakter. Die Gäste entscheiden von zu Hause, in welche Richtung du gehst. Auf der Strecke lösen sie Quizzes, damit du deine Route fortsetzen kannst.

  • Aufwand: gering bis mittel
  • Wähle die schönsten Routen und Spaziergänge deiner Region aus.
  • Erstelle einen Wegverlauf, der unterschiedliche Routen beinhaltet, die am Ende immer zu einem Ziel führen. Wähle auf der Strecke besondere Punkte aus, zu denen Quizzes gestellt werden können.
  • Gehe dort (allein oder zu zweit!) spazieren und filme diese Strecken in unterschiedlichen Sequenzen. Hierbei mixt du Impressionen von der Wegstrecke, Nahaufnahmen von besonderen Orten und kurze Erklärungen von dir.
  • Veröffentliche diesen interaktiven Spaziergang in unterschiedlichen Varianten:Variante 1: Als Story bei Facebook und/oder Instagram. Hier baust du die Quizzes und Entscheidungen direkt in die Story ein. Bei Abstimmungen, in welche Richtung du gehst o.ä., wird der nächste Teil der Strecke am kommenden Tag veröffentlicht. Je nach Abstimmungsverhalten der Nutzer.
  • Variante 2: Du erstellt ein interaktives Video, in dem die Gäste die komplette Tour am Stück sehen und im Video ihre Quizzes und Entscheidungen treffen. Hier helfen dir Tools wie H5P.com
  • Beachtet beim Dreh die entsprechenden Hygienevorschriften, damit ihr eure eigene Krisenkommunikation im Tourismus einhaltet.

Täglicher Reise-Snack zum Mutmachen

Mutmacher Tipps zur Krisenkommunikation im Tourismus

Sende deinen Gäste einen kurzen, täglichen Mutmacher. So erhalten sie einen kleinen Tipp, wie sie ein „Stück Urlaub“ zu Hause erleben können.

  • Aufwand: gering bis mittel
  • Sammel kleine Tipps und Besonderheiten aus deiner Region, die Gäste zu Hause anwenden können. Dies können Traditionen, Gebräuche oder kleine Geschichten sein.
  • Nutze deine bestehende Reichweite wie bspw. Email, Messenger, Social-Media-Portale, über die deine Gäste die Mutmacher-Tipps erhalten können. Alternativ baue einen neuen Dienst auf.
  • Versende täglich (alternativ wöchentlich) einen kurzen Tipp über diesen Dienst. Rufe deine Gäste auf, dass sie die Umsetzung des Tipps an euch senden sollen, damit ihr es gemeinsam feiern könnt.
  • Gib deinen Gäste die Möglichkeit, dass sie euch eigene Tipps senden können, die ihr dann wieder für die Mutmacher verwenden könnt.

Verhalten während der Krisenkommunikation im Tourismus

Generelle Empfehlungen für euer Marketing, während der Krisenzeit

Was euch im Marketing noch hilft

Kooperiert mit Regionen und Orten.

Schließt euch zusammen mit Partner-Regionen und benachbarten Orten. Bündelt in diesen Zeiten eure Kräfte. Vergesst lokale Befindlichkeiten oder Wettbewerbsdenken. Eure Gäste wissen es zu schätzen, wenn ihr gemeinsam agiert und eine einheitliche Krisenkommunikation im Tourismus deutlich wird.

Macht es persönlich, nicht perfekt.

Wir sitzen alle in einem Boot. Alle stehen vor ähnlichen Herausforderungen. Somit verzeihen es euch Gäste, wenn etwas nicht perfekt und in „Hochglanz“ gestaltet ist. Wichtiger ist die authentische Absicht und emotionale Botschaft.

Probiert neue Kanäle und Tools aus.

Denkt nicht nur an die Portale mit großen Reichweiten. Jetzt ist die Zeit, in denen auch neue Tools und Portale ausprobiert werden können. Die Bereitschaft eurer Gäste, sich auf ungewohnte digitale Anwendungen einzulassen, war womöglich nie größer. So wird die Krisenkommunikation im Tourismus auch zur Chance im Marketing.

Entschleunigt euch und eure Gäste.

Wir erleben zur Zeit die Entschleunigung unserer Gesellschaft. Passt dies auch an euer Marketing an. Die Gäste haben mehr Zeit und Ruhe, um sich mit Erlebnisse und Inhalten tiefer zu beschäftigen. Dies ist eine große Chance, um tiefe Aufmerksamkeit und Neugier zu entfachen.

Bindet eure Gäste bis der Vertrieb losgeht.

Wir leben in einer Zeit, in der die Entwicklung des touristischen Vertriebs noch nicht abzusehen ist. In dieser Übergangszeit ist es wichtig, dass ihr den Kontakt zu euren Gästen haltet. Diese Bindung ist das Fundament für eure Buchungen, wenn der Vertrieb wieder startet. Seht auch für diesen Bereich die Krisenkommunikation im Tourismus als Chance.

Diese Tipps sind ein Auszug aus unserem E-Book „Krisenkommunikation im Tourismus„. Hier findest du alle E-Books im Tourismus.

Danke fürs Lesen!

curiopia

KRISENKOMMUNIKATION IM TOURISMUS