Information zügelt Corona


101+ Hilfen zur Information über das Corona-Virus für Tourist-Informationen und Destinationen.

Reisen abgesagt, Unterkünfte storniert und verfrühte Abreise aus dem Urlaubsland. Das Corona-Virus trifft Gäste und Gastgeber:innen gleichermaßen. Tourist-Informationen und Destinationen sind jetzt mit ihren Websites und digitalen Präsenzen um so stärker, die verlässliche Quelle für vertrauensvolle und transparente Information. Sie können ihren wertvollen Beitrag leisten, um Unsicherheiten, offenen Fragen und Hilfestellungen zu begegnen.

Doch, welche Information über Corona ist wichtig und angemessen? Die folgende Checkliste sind unsere Hilfen, worauf bei der digitalen Information zu achten ist.

Liebe Touristiker:innen,

diese Checkliste hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Sie ist das lebende Dokument aus aktuellen Gesprächen mit Tourist-Infos und Destinationen. Wir aktualisieren die Tipps täglich. Hast Du eigene Ideen und Websites? Poste sie hier am Ende der Checkliste. Deine Erfahrungen helfen allen. Bleib gesund und besonnen.
Stand: 25.03.2020

Checkliste

Hoffnung stiften und Urlaub nach Hause bringen

Vorbild sein und Reichweite nutzen.

  • Animiert eure Gäste, sich an die Hygienemaßnahmen zu halten und Zuhause zu bleiben.
  • Nutzt eure Reichweite, damit Gäste über den aktuellen Stand der Corona-Vorsorge informiert sind.
  • Macht Videos, Podcasts und „offene Briefe“, in denen die Bürgermeister:innen, Kurdirektor:innen und/oder Geschäftsführer:innen einen persönlichen Aufruf an die Gäste richten.
  • Erklärt in separaten Statements auch den Besitzer:innen von Zweitwohnungen, warum ein Aufenthalt in ihrer zweiten Heimat zur Zeit nicht sinnvoll ist.
  • Gestaltet kleine Stories, Videos und/oder Podcasts, in denen ihr den aktuellen Arbeitsalltag der Mitarbeiter:innen der Tourist-Informationen schildert: Wie momentan der aktuelle Betrieb weiter geht, wie die Arbeit im Homeoffice funktioniert, etc.
  • Verbreitet lokale Initiativen, um den Einzelhandel, die Gastronomen und Kultureinrichtungen zu unterstützen.

Erreichbarkeit für Gäste und Gastgeber

  • Telefonhotline einrichten:
    Klärt vorher ab, wer auf was spezialisiert ist, damit ihr ggf. die Anrufe besser steuern und verteilen könnt:
    • Stornierungen
    • Hilfe vor Ort: Ärzte, Krankenhäuser etc.
    • Abbruch des Urlaubs und Verlassen des Ortes
    • Aktueller und offizieller Stand der Lage im Urlaubsort/ in der Region
  • Spezielle Telefonnummern einrichten, an die entsprechende Anrufe gehen sollen, um den Anrufer dann jeweils dahin zu leiten:
    „Drücken Sie die 1, wenn es um Stornierungen geht. Drücken Sie die 2, wenn Sie vor Ort sind, drücken Sie die 3 usw.“
    Sollten eure Telefonanlage dies nicht vorsehen, richtet pro Bereich unterschiedliche Nummer ein, die dann kommuniziert werden.
  • Kommuniziert diese Telefonnummer(n) proaktiv und sehr klar auf Website, Social Media etc. Da Gäste danach suchen und sonst jegliche andere Nummern wählen, führt sie an die dafür gedachten Nummern heran.
  • Erreichbarkeiten für die Hotline deutlich kommunizieren:
    Schreibt dazu, zu welchen Zeiten die Nummern erreichbar sind.
  • Richtet Rückruf-Formulare ein bei zu hohem Anruf-Aufkommen.
  • Richtet alternative Kontaktmöglichkeiten ein, um Anfragen auf und zu verteilen:
    • Chatbots
    • Chats über die Website
    • Messenger-Chats (WhatsApp, Telegram, Facebook-Messenger etc.)
    • Spezielle E-Mail-Adressen
  • Tipp: Sammelt alle Fragen zentral, die am Telefon und über andere Wege von Gästen und Einwohnern aufkommen und verarbeitet diese dann wieder auf euren Plattformen.

Vor Ort Maßnahmen

  • Erstellt überall gut sichtbare Hinweise auf Hygiene, Ansprechpartner und Informationen vor Ort. Macht diese leicht zugänglich.
  • Nutzt Regeln des Nudging! Bringt kreativ und durchdacht Menschen dazu, große Ansammlungen zu vermeiden, Abstand zu anderen einzuhalten, Hände regelmäßig zu waschen, sich regelmäßig zu informieren.
  • Bietet Live-Ticker/ Live-Informationsmöglichkeiten an, wo immer es geht.
  • Stellt mehr Desinfektionsspender auf, wenn vorhanden.
  • Versucht digital und vor Ort, einen Stil zu wahren. Vermeidet Panik-Kommunikation:
    Verteilt Hinweise und Materialien in einem Stil. Das bestärkt die Glaubwürdigkeit und verhindert Panik (Schilder mit großen, roten Buchstaben und unzähligen Ausrufezeichen machen Panik). So gewährleistet ihr in eurer Region eine gewisse Einheitlichkeit in den Aussagen und in der Hilfe, kanalisiert Anfragen und vermeidet individuelle Schnellschüsse. Stellt diese Materialien Hotels und anderen Partnern zum Download zur Verfügung, ggf. sogar regional übergreifend.
  • Verteilt nur valide und offizielle Informationen:
    Keine Mutmaßungen, nur Informationen, die aus aktuellen und offiziellen Quellen stammen.
  • Bietet Unterstützung und Beratung für Gäste, die jetzt die vorzeitige Abreise antreten müssen.
  • Wenn ihr digitale Info-Systeme (Stelen/Signages) habt, aktiviert dort als Startseite die wichtigsten Informationen zu Corona und den notwendigen Verhaltensregeln. 
  • Wenn die Tourist-Informtion geschlossen ist, befestigt einen Hinweiszettel an der Eingangstür mit den wichtigsten Infos, Kontaktadressen und Link auf die Corona-Landingpage (inkl. QR-Code).

Website: Startseite

  • Setzt einen sofort und gut sichtbaren Hinweis auf die Startseite eurer Website:
    • Als Text mit den wichtigsten Informationen und einem Teaser, der zu speziellen Corona-Landingpages führt, auf der alle Informationen ausführlich und aktuell zu finden sind.
    • Erstellt jeweils eine Landingpage mit Informationen für Gäste und eine weitere für Gastgeber:innen aus der Region.
  • Schreibt auch in die Meta-Description der Startseite einen Hinweis auf die Corona-Informationen, damit Gäste bereits in der Google-Suche auf die Informationen aufmerksam werden.
  • Platziert den Hinweis auf die Corona-Landingpage nicht nur auf der Startseite, sondern als übergreifenden Hinweis in der Navigation und anderen Seiten (bspw. Eventkalender, Unterkunftssuche, etc). Die Nutzer:innen starten steigen nicht nur von der Startseite ein.

Website: Corona-Landingpage für Gäste

  • Erstellt eine eigene Landingpage mit aktuellen Infos. Folgende Informationen sollten u.a. auf dieser Seite enthalten sein:
  • Aktuellste Informationen ganz oben im Stil eines Newstickers und werden immer ganz oben aktualisiert:
    +++ Update vom 18.03.2020 // 15:30 Uhr +++
  • Aktuelle Lage und Hinweise der jeweiligen Landesregierung oder anderen Quellen zu der Lage eurer Region mit Links.
  • Hinweise auf An-/Einreise- und Abreisebeschränkungen und mögliche Kontrollen an Flughäfen, Häfen, Bahnhöfen, Grenzen etc.
  • Informationen zu erwartenden oder bereits ausgesprochenen Ausgehverboten.
  • Hinweise auf Schließungen von Einrichtungen des öffentlichen Lebens.
  • Teilt diese Seite möglichst in sinnvolle Abschnitte, damit Leser:innen die gewünschten Informationen sofort finden und ansteuern können.
  • Inhaltsverzeichnis mit Sprungmarkern in die einzelnen Bereiche für eine schnelle Navigation auf der Landingpage (die wohl durch News und Infos recht lang werden wird).
  • Wichtige Kontaktdaten von
    • Ärzten/ Ärztinnen
    • Krankenhäusern
    • Anfragen zwecks Storno und Unterkünften
    • Zentrale Zimmervermittlung
    • Infos rund um Events, Führungen etc.
  • Hinweis und Links auf abgesagte Events, geschlossene Einrichtungen (Restaurants, Sehenswürdigkeiten, Touristinformationen, Schwimmbäder, Kinderbetreuung, etc.)
  • Infos zu Stornierungen und Links zu Dokumenten, die das erklären. Denkt auch an Hinweise auf Partner und Leistungsträger (mit Links), die die aktuellsten Infos haben (Öffnungszeiten, Sonderöffnungszeiten, Schließungen etc.).
  • Übersichtliche FAQ, die alle relevanten Fragen klar und deutlich beantworten:
    • Darf ich noch anreisen?
    • Muss ich abreisen, wenn ich im Urlaub bin?
    • Wie verläuft eine schnelle Abreise?
    • Was passiert als Urlauber in möglicher Quarantäne?
    • Wie und wo storniere ich gebuchte Hotelzimmer?
    • Muss ich mein Zimmer zahlen, wenn ich in Quarantäne muss?
    • Wo kann ich einkaufen?
    • Darf ich in Restaurants?
    • Ist die Versorgung gewährleistet (gilt besonders für Inseln und kleine, ländliche Orte)?
    • Anreise und Abreise: Fahren Züge, Fähren, Taxis, etc.?
    • Auf welche Kontrollen muss ich mich einstellen?
    • Was hat noch geöffnet?
    • Was ist mit bereits gekauften Tickets für Events?
  • Allgemeine Hinweise zu Corona, dem Umgang mit Symptomen und Mitmenschen.
  • Informationen separat für Partner, Leistungsträger & Co.:
    Vermischt nicht die Informationen und Kontaktadressen für Gäste und Partner, damit ihr die Gruppen gezielt und effizient ansprecht. Erstellt ggf. eine separate Seite für diese Zielgruppen.
  • Haltet diese Seite hochaktuell, entfernt oder korrigiert veraltete Informationen.
  • Testet die verlinkten Seiten regelmäßig. Manche werden gelöscht/verschoben und sind dann nicht mehr gültig.
  • Gestaltet die URL für die Landingpage so kurz wie möglich. Dann lässt sie sich angenehmer lesen und teilen.
    Besser: domain.de/corona
    Nicht optimal: domain.de/verzeichnis/unterverzeichnis/corona
    Nutzt Weiterleitungen, falls sich eine lange URL nicht vermeiden lässt.

Website: Corona-Landingpage für Gastgeber:innen

  • Erstellt eine eigene Landingpage für eure Gastgeber:innen für Ferienwohnungen, Hotels, Kulturschaffende und touristische Anbieter.
  • Informiert und verlinkt dort über die Fördermöglichkeiten, finanziellen Hilfen und aktuellen Regelungen für touristische Unternehmen in der Region.
  • Kooperiert mit den örtlichen Verbänden wie DEHOGA, IHK, etc. und informiert über Hotlines, Sprechstunden und (virtuelle) Info-Veranstaltungen.
  • Erinnert eure Gastgeber:innen, dass Sie im Trubel der aktuellen Situation auch an die vertrauensvolle Kommunikation auf ihren Websites und Kanälen denken.
  • Bittet Hilfe an, für Anbieter und Vermieter in der Region, die mit der digitalen Kommunikation überfordert sind. (Wichtig: Wenn es eure eigenen Ressourcen ermöglichen.)

Social Media Accounts, Facebook

  • Hinweisposting auf der Unternehmensseite anheften
  • Diesen regelmäßig aktualisieren/anpassen, wenn es Neuigkeiten gibt
  • In diesem Posting sollten Links zu validen Quellen, sowie auf die eigene Corona-Landingpage sein.
  • Kennzeichnet Updates mit dem Hinweis auf Datum und Uhrzeit, z.B. so: +++ UPDATE 13.03.2020 // 13:45 Uhr +++
  • Fakenews vermeiden: Habt die Kommentare von Usern auf deiner Facebookseite unter Kontrolle. Moderiere und lösche Panikmache, sowie falsche Meldungen und Fake-News. Kommuniziert, dass ihr löscht, wenn hier Stimmungsmache betrieben wird und weise immer wieder auf valide Quellen hin.
  • Seid sensibel bei dem, was ihr postet: Lust auf Urlaub machen, ist wohl gerade eher fehl am Platz.
  • Veranstaltungen bei Facebook: Markiere sie als „abgesagt“, wenn diese abgesagt werden.
  • Stopp ggf. geplante Postings, die jetzt unpassend wären
  • Vermeidet unnötige Diskussionen, habt immer ein Set an klaren Argumenten und Link zu offiziellen Quellen parat.

Google My Business

  • Kontrolliert nochmal die Erreichbarkeit, Öffnungszeiten und Telefonnummern.
  • Veröffentlicht ein Posting als aktuelle Meldung mit der Landingpage für eure Gäste und Gastgeber.
  • Achtet auf Fragen, die über den Google-My-Business-Eintrag zur Corona-Krise gestellt werden.

Website: Auslastung und Erreichbarkeit

  • PDF zum Download: PDF zum download mit den wichtigsten Fakten (Telefonnummern, Hinweisen, Ansprechpartnern, Links etc.) bereitstellen
  • Testet regelmäßig die Links auf der Seite, ob diese noch aufrufbar sind
  • Checke deine Seitensuche: Wenn jemand auf deiner Website nach „Corona“ etc. sucht, findet die interne Seitensuche deine Landingpage?
  • Serverspace: Besonders größere Destinationen werden einen enorm hohen Anstieg im Traffic haben: bereitet eure Agentur darauf vor, setzt ggf. den Serverspace hoch um die Last abzufangen.
  • Ausreichend Kapazitäten für die Telefone: Verhindert überlastete Leitungen
  • Hinweis auf alternative Kommunikationskanäle

Newsletter und Mailings

  • Checkt geplante Newsletter: Muss der gerade sein oder kann dieser verschoben werden? Hinweise auf Angebote und schönen urlaub sind derzeit ggf. eher kontraproduktiv
  • Nutzt den Newsletter zur Verbreitung eurer Informationen und Updates.

Datenbanken

  • Veranstaltungskalender
    Events und Führungen, die abgesagt werden/ ausfallen bekommen einen Hinweis darauf oder werden gelöscht. Vermerke dies auch auf der Seite des Eventkalender und auf der Startseite
  • POI/ Sehenswürdigkeiten
    Update der Infos: Öffnungszeiten, Schließungen, etc.
  • Unterkünfte
    Hinweise in der IBE: Sind Hotels buchbar in den kommenden Wochen?
  • Stadtführungen / Geführte Aktivitäten
    Kennzeichnet Führungen und Aktivitäten, die nicht buchbar sind bzw. durchgeführt werden können.
  • Touren / Routen
    Kennzeichnet Touren und Routen, die weiterhin (alleine) genutzt werden dürfen und welche Einschränkungen haben.

Werbeanzeigen

  • Stoppe/ pausiere alle Anzeigen, wenn die Ads unsensibel oder einfach momentan nicht passend sind oder Angebote verkaufen, die sowieso derzeit niemand wahrnehmen kann:
    • Facebook
    • Instagram
    • Google Ads
    • Bannerwerbung
    • Retargetingkampagnen

Interne Kommunikation

  • Stellt euch auf Homeoffice für Mitarbeiter:innen ein
  • Bildet eine Task Force, verteilt Zuständigkeiten, zentralisiert die Kommunikation
  • Nutzt Tools zur Kollaboration und zur internen Kommunikation (wie z.B. hotelkit), damit jeder Mitarbeiter immer mit allen Informationen versorgt wird. Hier haben wir Tools zur Kollaboration
  • Nutzt auch Tools zur übergreifenden Informationsweitergabe, damit auch Partner und Co. immer auf dem selben Stand sind und verteilt darüber auch einheitliche Informationen und Materialien, die von allen genutzt werden können.

Externe Kommunikation

  • Schreibt eine kurze und klare Guideline:
  • Legt die genaue Sprachregelung fest.
  • Vermeidet Widersprüche!
  • Wer darf wann was kommunizieren?
  • Welche Informationen werden weitergegeben?
  • Touristinformation, Leistungsträger, Service, Rezeptionen, etc. sollen eine Sprache sprechen
  • Brieft alle Mitarbeiter:innen, damit es keine Diskrepanzen in den Aussagen gibt
  • Forciert absolute Klarheit und einfache Sprache, damit jeder eindeutig versteht, wie die Lage ist:
    • Bleibt sachlich
    • Vermeidet Negativwörter
    • Kurze, knappe Sätze.

Allgemeine Kommunikation

  • Behaltet die bestmögliche Kontrolle über alle Informationen, gebt Falschmeldungen keine Chance.
  • Legt euch Textbausteine zurecht, die ihr auf den verschiedenen Kanälen nutzt auf bestimmte Anfragen und Co.
  • Veröffentlich regelmäßig Pressemitteilungen zu aktuellen Entwicklung
  • Verhindere Panikmache
  • Teile nur offizielle Informationen.
  • Seid transparent.
  • Lösche umgehend Fakenews und Panikmache auf den Kanälen, wo User- Generated-Content möglich ist.
  • Zeige Verantwortung: Weise immer und immer wieder darauf hin, v.a. vor Ort, dass Hygiene und Kontaktdistanz so immens wichtig sind. Appelliere an die Vernunft.
  • Wenngleich ihr derzeit typische Werbung und Sehnsuchts-Content auf on hold setzt, bleibt bei euren Gästen und potentiellen Gästen. Eine transparente Kommunikation, regelmäßige updates zeigen, dass ihr weiterhin da und für eure Gäste da seid. So haltet ihr die Bindung aufrecht. Nutzt valide Quellen wie bspw.:

P.S. Meldet euch gern bei uns, wenn ihr Rückfragen zur Checkliste habt. Wir unterstützen euch kostenfrei bei Tipps zur digitalen Kommunikation über das Corona-Virus. Gemeinsam und besonnen stehen wir
diese Krise durch. Hier sind noch Tipps und Tools für dein Homeoffice und kollaboratives Arbeiten.

Habt ihr eine Info-Seite zum Corona-Virus?

Teilt hier eure Websites. Eure Kommunikation hilft anderen Tourist-Information und Destinationen für ihre Kommunikation über das Corona-Virus.

Titelbild: shutterstock.com, Kinkarkin Photo

Frische Ideen kostenfrei nach Hause.

Julia & Stefan

Julia & Stefan

Julia Jung und Stefan Niemeyer - wir sind deine Autor:innen im Ideenlabor curiopia. Gemeinsam mit der BTE Tourismus- und Regionalberatung machen wir Digitalisierung und Nachhaltigkeit im Tourismus wirksam. Schreib uns!